promoción y venta de productos turísticos - UVGCANCUN

... TURÍSTICOS. Mtra. Verónica Bolaños López ... compra, a esto se le conoce como mercado. • Hay Clientes .... mercado obje vo sobre el que se quiere actuar.
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PROMOCIÓN  Y  VENTA  DE   PRODUCTOS  TURÍSTICOS  

Mtra.    Verónica  Bolaños  López  

PRIMERA  UNIDAD:     DIRECCIÓN  DE  VENTA  PERSONAL  

DIRECCIÓN  DE  VENTA  PERSONAL    

1.  2.  3.  4. 

Naturaleza  e  importancia  de  la  venta  personal   Creación  y  funcionamiento  de  un  equipo  de  ventas   Valuación  de  vendedores   Tipos  de  venta  eficaz  

1. Naturaleza e importancia de la venta personal

El  personal  de  ventas  sirve  a  la  empresa  como   vínculo  personal  con  los  clientes  

El  representante  de  ventas  “es  la  empresa”  para  muchos  clientes  y   a  su  vez  obTene  mucha  información  necesaria  sobre  los  mismos  

Todo vendedor debe saber que:

No hay clientes, cuentas o ventas pequeñas

Todos los aspectos e información de los clientes, son

importantes

Todo  Tpo  de  contacto  con  un   cliente  es  importante  

A la gente no le gusta que le vendan, pero le

encanta comprar

No todo el mundo es nuestro cliente

• 

Un prospecto de cliente es aquel que tiene la necesidad, el deseo, y tiene la capacidad de compra, a esto se le conoce como mercado.

•  Hay Clientes rentables y Clientes no rentables. •  El pareto dice que el 20% de los clientes hacen el 80% de las compras. •  Es más fácil cuando el cliente ya sabe de nosotros y las referencias son buenas.

EL VENDEDOR PROFESIONAL ES : Facilitador de procesos Conocedor de la problemática Coordinador de esfuerzos Estudioso de temas Vendedor proactivo

¿Qué son ventas personales? Implican que un individuo actúa en favor de una empresa realizando una o más de estas actividades:

ü  Buscar prospectos ü  Comunicar ü  Dar servicio ü  Recabar información

¿Qué son ventas personales? El término vendedor cubre una amplia gama de puestos:

ü  Tomador pedidos (vendedor de tienda departamental) ü  Conseguidor de pedidos (alguien dedicado a ventas creativas) ü  Vendedor misionero (crea buena voluntad o educa a compradores)

¿Qué implica Vender?

Conocer el consumidor Actuar frente al consumidor Crecer frente al consumidor Ganancia de las partes Mantener un mercado Evolucionar Investigar

Fijos: Permanecen en un punto de venta. Ambulantes: Salen de la empresa a visitar clientes.

Se sientan a esperar a ver si una persona entra a comprar

Salen a la Guerra

La mayoría no planifican sus ventas

LOS VENDEDORES

LOS VENDEDORES SENTIMOS:

MIEDO ANSIEDAD INCERTIDUMBRE DESASOCIEGO FRUSTRACIÓN

Perfil  y  funciones  del  vendedor:  

Conocimiento  del  producto  que  vende.  Conocimiento   de  la  propia  empresa.  Conocimiento  del  cliente.    

Perfil  y  funciones  del  vendedor:  

Conocimiento  de  las  técnicas  de  venta  y  negociación.    

Perfil  y  funciones  del  vendedor:  

Capacidad  de  previsión  y  organización.    

Perfil  y  funciones  del  vendedor:  

Habilidades  estratégicas  y  tácEcas.    

Perfil  y  funciones  del  vendedor:  

Cualidades  personales:  empaFa  y  amabilidad,   constancia  y  salud,  equilibrio  mental  y     emocional    

El  vendedor  debe   dominar  con  éxito  las   habilidades  para  la   comunicación    

El  lenguaje  corporal:  la  primera  impresión,  el   apretón  de  manos  y  las  expresiones  faciales     (sonrisa,  mirada  de  sorpresa,  mirada  de   aburrimiento...).    

El  lenguaje  superficial:  ropa,  esTlo  de  peinado,   los  perfumes  o  las  joyas...    

El  lenguaje  verbal:  la  calidad  de  la  voz  contribuye  en   un  40%  al  significado  que  se  da  a  los     Mensajes.    

La  voz  comunica  con  los  siguientes  elementos:   el  tono,  la  claridad,  el  volumen  y  la  rapidez    

El  esTlo  de  comunicación:     Interesarse  en  las  otras  personas,  saber  escuchar  y   detectar  ,  y  hablar  de  los  temas  que  le  interesan  al   otro.    

La  venta  personal  es  la  más  poderosa  forma  de   comunicación  persuasiva  y  representa  el  úlTmo  eslabón   del  ciclo  de  convencimiento  del     comprador.                       El  elemento  principal  en  esta  forma  de  comunicación  es  la   capacidad  de  retroalimentación  inmediata  al  receptor.  

La  venta  personal  es  un  Tpo  de  comunicación  interpersonal,   donde  de  forma  directa  y  personal  se  manTene  una   comunicación  oral  entre  vendedor  y  comprador.  

El  objeTvo  principal  de  este  Tpo  de  promoción  es  informar  a   un  comprador  de  las  caracterísTcas  de  un  producto  o   servicio  y  argumentar  y  convencerle  de  que  adquiera  este   producto.  

Existe  un  vínculo  muy   importante  entre   vendedor  y  comprador  en   la  venta  personal.     Al  tratarse  de  una   acTvidad  de  carácter   regular  y  recurrente,  la   figura  del  vendedor  cobra   especial  relevancia  frente   al  comprador.  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL  

•  Comunicación  directa:   El  contacto  directo  entre   vendedor  y  comprador  aporta   un  valor  añadido  excepcional  al   proceso  de  venta.  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL  

No  sólo  permite  presentar   el  producto,  ampliar   información  o  aclarar   dudas,  sino  que  hace   posible  obtener  una   respuesta  directa  e   inmediata  del  comprador.  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL   •  Flexibilidad  del  Mensaje   El  proceso  de  comunicación  uElizado  en  la  venta  personal   permite  que  el  mensaje  transmiEdo  sea  personalizado  y   esté  adaptado  a  cada  cliente.  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL   •  Selección  del  mercado  obje4vo     La  posibilidad  de  escoger  los  compradores  sobre  los   que  se  quiere  incidir  permite  definir  cuál  es  el   mercado  objeEvo  sobre  el  que  se  quiere  actuar.  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL   •  Cierre  de   acuerdos  

  A  diferencia  de  otros   mecanismos   comerciales,  la  venta   personal  permite   llevar  a  cabo  todo  el   ciclo  de  la  venta  de   producto.  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL  

•  Volumen   limitado  de   compradores   Al  tratarse  de  una  forma   de   promoción   en   la   que   Eene   gran   importancia   la   comunicación   cara   a   cara,   no   permite   abarcar   a   un   gran   colecEvo   de   compradores   al   mismo   Eempo  

CARACTERISTICAS  DE  LA  VENTA  PERSONAL  

• Formación   con4nuada   La  formación  de  un   vendedor  suele  ser  un   proceso  largo  y   costoso  y  no  siempre   garanFa  de  éxito.  

1. Valuación de vendedores

¿CUÁNTO  DEBE  GANAR  UN  VENDEDOR?            El  límite  a  la   remuneración  de  un   vendedor,  dependerá  de   un  conjunto  de   circunstancias  de  la   persona,  la  empresa  y  el   mercado.  

        Una   empresa   que   paga   buenos   salarios   puede   incorporar   y   retener   a   personal  de  mejor  calidad   y   e v i t a r á   q u e   h a y a   rotación  en  el  personal  de   f u e r z a   d e   v e n t a s     manteniendo   los   lazos   con  los  clientes.  

Salario  Fijo    

        Es   la   canEdad   fija   de   dinero   que   se   paga   periódicamente,  esta  canEdad  de  dinero  es  ofrecida   al   vendedor   independientemente   de   las   ventas   realizadas  u  otras  labores.  

ü Ofrece  un  alto  grado  de  seguridad  al  vendedor.   ü La   Estabilidad   en   los   ingresos   proporcionara   una   fuerza  de  ventas  saEsfecha  y  leal  a  la  empresa.   ü La   dirección   de   ventas   puede   dirigir   al   vendedor   hacia  cualquier  acEvidad.   ü Un   vendedor   no   tendrá   necesidad   de   realizar   ventas   urgentes   y,   con   ello,   mirará   más   por   los   intereses  del  consumidor.  

ü L a   c o m p en s a c i ó n   n o   es t á   rel a c i o n a d a   directamente   con   aspectos   específicos   del   rendimiento  en  el  puesto.   ü No   hay   relación   directa   entre   los   gastos   de   salarios  y  el  volumen  de  ventas.   ü los   vendedores   deben   estar   perfectamente   supervisados   para   que   uElicen   el   Eempo   en   acEvidades  producEvas.  

Costos  fuerza  de  ventas   Estos  costos  pueden  variar  según  la      empresa  y   la   función   que   vaya     desempeñar   el   personal   contratado  por  las  mismas.  

AutomaEzación  de  la  Fuerza  de  Ventas            Es  una  tendencia  en  las  ventas  que  aprovecha   las  nuevas  aplicaciones  tecnológicas  para  lograr   que   las   ventas   personales   y   la   administración   de   ventas  sean  más  eficaces  respecto  al  costo.  

        Según   Stanton,   Etzel   y   Walker,   la   capacidad   de   uso   de   las   herramientas   e l e c t r ó n i c a s   p a r a   combinar   la   información   de   la   compañía   y   los   clientes   en   Eempo   real,   s e   c o n o c e   c o m o   automaEzación   de   la   fuerza  de  ventas.    

Beneficios  de  la  AutomaTzación    

ü   Fuerza  de  ventas  mejor  informada  

ü Clientes  sa4sfechos  

ü Banco  de  datos  actualizados  

ü Retroalimentación  e n  4empo  real     al  departamento  de  m arke4ng  

y  dinámicas   s   le gi á   ta en v e   d   es on 4 es   G ü

ü Dirección,  mo4vaci ón  y  monitoreo   más  efec4vo  de  la  fu erza  de  venta   istra4vos,  en   in m d a s   o st a g   n e   o rr ü Aho e  errores   d   n ió cc u d e r   a l   n e   y s   desplazamiento

Herramientas  para  la  automaEzación   de  la  fuerza  de  ventas            Se  suelen  uElizar  en  estos   procesos   herramientas   como   (laptops,   disposiEvos   móviles,   celulares,   faxes,   internet   y   soWware)   que   s i r v e n   p a r a   g e s E o n a r   a d e c u a d a m e n t e   l o s   contactos  (clientes),  realizar   o p e r a c i o n e s   d e   v e n t a   (como   toma   de   pedidos)   y   mantener   informada   a   la   empresa   de   lo   que   está   sucediendo  en  el  mercado.  

AUTOMATIZACIÓN  DE  LA  FUERZA  DE  VENTAS   BACK  OFFICE  

FRONT  OFFICE   Asesores  

Clientes  

Niveles  gerenciales   • Planeación   • Control   • Evaluación  

Mercado   potencial  

Administración  de  ventas   • Administración   • Planeación   • Control     • Integración  

• Planeación   • Ejecución   • Retroalimentación   • Reporte   • Movilidad  

OPERACIÓN  DE  LA  ADMINISTRACIÓN  DE  VENTAS   Consolidación   de  bases  de   datos  clientes  

Administración  de   Información  de  Fuerza  de   Ventas    y  Territorios  (Geo-­‐ localización)  

Administración   de  productos  o   servicios  

Administración  de   programas  de   descuento  

Administración  de   programas  de   fidelización  

Administración  de   presupuesto  de   ventas  

Administración   cuotas,  objeEvos  ,   comisiones  

Programación  de   visitas  

FORMAS  DE  OPERAR   Planeación  de   visitas  

Administración  de  datos   de  clientes  

Promociones  

Asesoría  en  la  visita   comercial  

Proceso  comercial  (Registro   de  transacciones   comerciales)  

Programación  de   rutas  

Servicio  al  cliente   (Reclamos,  encuestas)    

El  cliente:  

CLASES  DE   CLIENTES  

Clases de Clientes DubitaTvo   Se  siente  incomodo.   No  se  decide.   SenTmiento  de   inferioridad.    Aunque  no  se  entere   de  nada  dice  “sí”.    

Clases de Clientes Renuente  

Placer  por  discuTr   Siempre  Tene  la  razón   Desconfiado   Quiere  ser  el  primero   Agresivo  

Clases de Clientes Apresurado  

Siempre  Eene  prisa     Todo  el  mundo  es  ineficaz   Él  es  imprescindible     Puede  perder  el  control   Se  da  importancia  

Clases de Clientes IntroverTdo   IntroverEdo.  Habla  poco.  Tiene  dificultad  para  la  relación.  Se   puede  senEr  acosado    

Clases de Clientes Afable  

SimpáEco,  incluso  pegajoso.  Parlanchín.    Aparenta   seguridad  y  superioridad.    Reclama  mucha  atención.     No  Eene  prisa.      

Clases de Clientes

MeTculoso   Concreto  y  conciso.     Cortante  y  brusco.     Pide  atención  eficaz  y   rápida.  Sabe  lo  que   quiere    

Clases de Clientes

Arrogante   Orgulloso  (con  alta  autoesEma).  Se  cree  superior.     ImposiEvo.  Sabelotodo.  Displicente.  DespreciaEvo.    

Creación y funcionamiento de un equipo de ventas:

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS La misión corporativa y la planeación estratégica de mercados, están estrechamente ligados a la forma de estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos. ObjeEvos  de     ventas  

AcEvidades     de  ventas  

Equipos  de     ventas  

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Fines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas 1- División y especialización del trabajo 2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3. Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa

ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Se debe primero responder a: - Debe la empresa tener sus propios vendedores o agentes externos o ambos? - Cuantos tipos de vendedores se deben tener? - Se deben tener vendedores por producto, tipo de clientes o función de ventas?

ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Telemarketing Es una de las estructuras de función de ventas más popular con buenos resultados en: - Búsqueda de nuevos clientes - Reducción del tiempo de ciclo de la venta - Atención de los clientes actuales y nuevos en sus PQR´s - Soporte a los clientes usuarios de sus productos - Repetición de compras - Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos

ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS * Define cuales puestos de la administración tienen facultades para desempeñar actividades de la administración de ventas; su estructura responde a preguntas como: - Cuantos niveles de administración de ventas deben haber? - Cuantas personas estarán dentro del ámbito de control de cada administrador?

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Resumiendo un buen plan organizacional: -  Debe reconocer cuales serían los beneficios en la división y especialización del trabajo -  Debe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas -  Debe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas y los diferentes departamentos o áreas de la empresa

Valuación de los vendedores:

PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO PROGRAMA DE COMPENSACIÓN

• Evaluar la situación y los objetivos de ventas de la empresa • Determinar que aspectos del desempeño hay que premiar • Evaluación de la valoración del vendedor a los premios • Decisión de la mezcla adecuada de compensación • Nivel apropiado de la compensación total

SI

¿Compensación por incentivos?

Decidir la forma de los incentivos - Comisión - Bonos - Concursos

Proporción adecuada de los incentivos en la compensación

NO Incentivos no financieros -  Ascensos - Reconocimiento

Comunicación del programa a los vendedores