procesos

Everybody's business. Seven tools. New mgt seven tools. QC story. Quality deployment multi-vatiate A. etc. Policy mgt daily mgt. X-functional mgt. QC Circles.
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Asignatura Electiva 2012

Ing. Ricardo Stutz

UTN FRBA 2012

1

J1

Que es administrar? o Dirigir una institución. o Graduar o dosificar el uso de algo, para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto.

Que es gestión? o Hacer diligencias conducentes al logro de los objetivos

Que es un proceso? o Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.

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2

Diapositiva 2 J1

cambiaría negocio por objetivo Jaros; 30/03/2012

• Se compone de: Recursos

Trabajo/ Capital

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Necesidades

Bienes/Servicios Proceso productivo

3

Se articula a través de 3 macro- procesos

Proveedores

Proceso de compra de los recursos

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Recursos

P

Prod./Serv.

Proceso de transformación de los recursos

Clientes

Proceso de entrega de los bienes / servicios producidos

4

Una Empresa se justifica si..... INPUT

OUTPUT Valor

... está en grado de crear valor

Para crear VALOR precisamos que las NECESIDADES que la empresa SATISFACE valgan más que los RECURSOS que la empresa CONSUME

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5

Ambiente Social

Ambiente Cultural

Ambiente Político Legislativo

Mercado de recursos Trabajo

Tecnologia

M aterias Primas

Energia

Capitales

Empresa Bienes ó Servicios

Ambiente Físico Naturaleza

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Ambiente Económico

Ambiente Tecnológico

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Procesos logísticos o o o

Distribución Compra Selección de proveedores

o

Abastecimiento

o Admisión o Selección de personal

• Procesos comerciales o Investigación de mercados o Venta o Post venta

Procesos administrativos o o



• Procesos de personal

Facturación Contables

• Procesos de planificación

Procesos industriales o o

• Estratégica • Táctica • Operativa

Transformación Montajes •

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Proceso de diseño de productos y servicios

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COMPETITIVIDAD

Necesidades de las empresas RENTABILIDAD

CRECIMIENTO + DESARROLLO

Todo en un mercado global y un panorama cambiante UTN FRBA 2012

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La Competitividad y la Rentabilidad pueden sostenerse en el tiempo:

Adoptando un Modelo de Gestión Consistente

Abarcando toda la empresa Integrando las mejores prácticas Enfocando el sistema a los resultados

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PARTES INTERESADAS

CLIENTES ACCIONISTAS

Enfoque a los Resultados

PERSONAL PROVEEDORES COMUNIDAD

Satisfacción elevada de las partes interesadas

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Resultados y satisfacción de las partes interesadas

Elementos Básicos

Alcanzarlos en forma sostenida Lograr los resultados de calidad a través de sistemas de gestión y un liderazgo efectivo

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UTN FRBA 2012

http://www.premiocalidad.org.ar/abre_publicaciones.html ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS

LAS RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LAS REDES DE COMERCIALIZACIÓN

DESARROLLO Y COMPROMISO DE LAS PERSONAS

LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN

LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

LIDERAZGO DE LA CONDUCCIÓN

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA

ABARCA TODA LA GESTIÓN

VALORES

CONCEPTOS DE CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA EXCELENCIA

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El liderazgo de la conducción

IMPULSAR

•EL CAMBIO •VISIÓN, MISIÓN Y VALORES •OBJETIVOS

PROMOVER

•GESTIÓN Y EJEMPLO •COMUNICACIÓN Y ENERGÍA •LOGRO DE LA EXCELENCIA

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El enfoque en los clientes y el mercado CLAVES

MEDICIONES DE SATISFACCIÓN

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ASEGURAR

Conocimiento profundo de los mercados

Satisfacción de los clientes

MEDICIONES DE COMPETIDORES

LEALTAD DE LOS CLIENTES

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La Responsabilidad Social de la Empresa

VALOR

COMPROMISO CON LA CALIDAD DE VIDA

COMPROMISOS COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE (MA)

PROMOVER LA CULTURA DE LA CALIDAD PROMOVER EL DESARROLLO DE LA EDUCACIÓN Y LA SALUD

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DESARROLLO SUSTENTABLE

FORTALECER LOS SERVICIOS COMUNITARIOS CUIDADO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES Y PROFESIONALES

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RSE = MULTIPLE CREACIÓN DE VALOR Empleabilidad Desarrollo Personal y Social Compromiso Comunitario Cultura Trabajo Inclusión Social Diversidad Equidad Integración Calidad de Vida

Social

Generadora y distribuidora de Riqueza

Satisfactora de Necesidades Cadena de Valor Conocimiento Empleo

Económico Empresa como ACTOR

Eco-Eficiencia Investigación y Desarrollo Educación Reducción Reciclaje Reutilización Preserva Biodiversidad Neutralidad

Ambiental

RSE = SUSTENTABILIDAD UTN FRBA 2012

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La gestión de la Calidad

•Se prevé y se diseña •Se realiza en forma sistemática •Se mejora en forma continua

•Analizando los •Desarrollando la componentes clave de los investigación y procesos desarrollo •Evaluando el resultado con los clientes

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•Analizando el diseño, producto y producción.

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La administración de los procesos

P TO E C CON

La empresa puede definirse en termino de procesos

CL AV E

Medición sistemática de los resultados y en la introducción de mejoras

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AMBIENTE PROPICIO PARA LA CREATIVIDAD

La creatividad y la innovación BUSQUEDA DE ELEMENTOS CLAVE PARA LAS MEJORAS

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El desarrollo y el compromiso de las personas

CONCEPTOS

•LA CALIDAD LA CONSTITUYEN LAS PERSONAS •TODO PRODUCTO ES EL RESULTADO DE LAS ACCIONES DE LAS PERSONAS

DESARROLLO

•HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ

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•GENERAR UN CLIMA DE CONFIANZA Y RESPETO

•PROMOVER EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS

•PROMOVER LA PARTICIPACIÓN

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Promover la relación a largo plazo

Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización

BASES

Generar la confianza mutua

Generar mejoras y valor agregado a clientes y proveedores

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Incrementando la calidad de los productos y servicios

La orientación hacia los resultados

Mejorando continuamente los procesos Manteniendo en forma sostenida resultados positivos económicos, financieros y operativos

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40

Desarrollo de la estratégica Planes operativos

40

Conocimientos de mercados y clientes Gestión de las relaciones con los clientes Gestión de las redes de comercialización Manejo de quejas y reclamos Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes Enfoque de la gestión de procesos

30 25 10 10

25

Procesos de diseño de productos y servicios Procesos de producción, servicio y de apoyo

40

Criterio: Gestión de procesos

10

Organización de las personas y del trabajo Educación, capacitación y desarrollo Satisfacción de las personas

30 30 30

Gestión económico financiera Gestión de la información y de los conocimientos

Criterio: Gestión de las personas

30 20

Criterio: Gestión de recursos

15 15

Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico

Gestión de los recursos naturales

0

UTN FRBA 2012

Criterio: Enfoque en mercados y clientes

20 20

Procesos relativos a proveedores

Criterio: Planeamiento Estratégico

10

20

30 30

40

50

60

23

4-Actúe en función de los Resultados

3-Estudie el Efecto logrado

UTN FRBA 2012

1- Planifique un Cambio

Actúe Evalúe

Planifique

Haga

2-Impleméntelo

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..

Organización en chimenea: Conflictos de intereses – fricciones – posiciones defensivas entre Departamentos UTN FRBA 2012

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Dpto

Dpto

Dpto

A

B

C

Entradas

Necesidades del cliente

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Los procesos cortan todos los Dptos

Resultados

Satisfacción del cliente

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C l

Proceso Proceso de de cotización cotización

i

Proceso Proceso de de contratación contratación Proceso Proceso de de Diseño Diseño

e n t e

Proceso Proceso de de Fabricación Fabricación Proceso Proceso de de Expedición Expedición

Proceso Procesode de Incorporación Incorporación de dePersonal Personal

P r o

Proceso Proceso de de Compras Compras

v e e d

Proceso Proceso de deControl Control de Calidad de Calidad

o r e s

s UTN FRBA 2012

27

Es un sistema de gestión de calidad basado en: • Visión sistémica con foco en procesos • Mejora continua de procesos • Satisfacción del cliente

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C L I E N T E

Sistema de Gestión Calidad Mejora Continua

S a t I s f a c c I o n

Responsabilidad Dirección

R e q u i s i t o s

Gestión de Recursos

Doc. Rec.

Medición, análisis y mejora

C L I E N T E

Producto Servicio

Entrada UTN FRBA 2012

Salida 29

CLIENTE

5.2

Mejoras

Requisitos

8.5 7.2

6.1 Gestión de recursos Capacitación

Revisión de los Requisitos

Diseño 7.3

6.2 Programación

ORGANIZACIÓN 6.3 de la producción

7.4

7.1

Evaluación de proveedores

Compras

Infraestructura Ambiente de trabajo

6.4 Producción / preparación 7.5 Servicio

Control de 4.2 documentos y registros

Control de equipos 8.3

8.2

Recepción de materias primas insumos / servicios

Medición y seguimiento

7.6

Producto /Serv.

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CLIENTE

Revisión de la Dirección 5.1/5.6

8.2.2 Auditorías

8.4

Análisis de datos Medición de satisfacción

8.2.1

Reclamos

8.5 30

Desarrollo Sustentable

• Desarrollo económico-financiero

• Equilibrio ambiental

• Responsabilidad social

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Los elementos fundamentales de un SGA

No fija límites sino que estandariza desempeños.

Su certificación permite la legitimación por parte de un tercero del funcionamiento de nuestro SGA.

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Emisiones al Aire

Utilización de

Transporte de

, d os Rui s re s, Olo one i c a Vibr al Visu

Materias Primas y Flora / Fauna

Producto terminado

Seres Humanos.

Energía Eléctrica

Gas Tierra Contaminada

Emisiones al Agua Emisiones al Suelo

AGUA

Residuos Sólidos y Líquidos

Agua Subterránea UTN FRBA 2012

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TQM es la aplicación de métodos cuantitativos y el conocimiento de la gente para evaluar y mejorar los materiales y servicios provistos a la organización, todos los procesos significativos dentro de la organización, y satisfacer así las necesidades actuales y futuras del cliente (Deming 1986) UTN FRBA 2012

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Mejore Calidad

Los costos bajan Por menor desperdicio, menos rectificaciones, menos demoras, mejor uso de la hora máquina, y materiales

Productividad mejora.

Captura el mercado por mejor calidad y menor precio.

Permanece en el negocio y provee más y más trabajo.

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TQM

PHEA y Herramientas

Sistema de Conocimiento Profundo

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14 Puntos

36

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Crear y publicar para todos los empleados una declaración con los objetivos y propósitos de la empresa. Los gerentes deben mostrar permanentemente su compromiso con esa declaración Aprender la nueva filosofía, tanto los altos gerentes como todos los trabajadores Entender el propósito de la Inspección, para mejorar los procesos y reducir costos Terminar con la práctica de premiar negocios basados en el mínimo precio Mejore constantemente y para siempre el sistema de producción y servicios Instituir el adiestramiento (adquirir habilidades y destreza) Enseñe e instituya el Liderazgo Elimine el miedo. Cree confianza. Cree un clima para la innovación Optimice el trabajo de los equipos, grupos, y personal de apoyo hacia los objetivos de la organización Elimine las exhortaciones y slogans a los trabajadores a) Elimine las cuotas para la producción. En su lugar aprenda e instituya métodos para mejora b) Elimine MBO (management by objective). En su lugar aprenda las capacidades de sus procesos y como mejorarlos Elimine las barreras que impiden a la gente sentirse orgullosa de su trabajo Promueva la educación y auto dedicación a la superación para todos Actúe para lograr la transformación UTN FRBA 2012

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Materiales y servicios que entran

UTN FRBA 2012

Procesos internos significativos

Calidad percibida por los Clientes

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CA LID

AD

Tecnología Intrínseca

Antes del Control Moderno de la Calidad UTN FRBA 2012

39

CALIDAD

Tecnología Intrínseca

The House of SQC ~ 1950’ s~ UTN FRBA 2012

40

CALIDAD

Tecnología Intrínseca

The House of TQC ~ 1960’ s~ 41

CALIDAD

Tecnología Intrínseca

The House of TQC ~ 1970’ s~ UTN FRBA 2012

42

CS + ES (Calidad)

CS; satisfacción del consumidor ES: satisfacción del empleado

Metas y Estrategia

Tecnología Intrínseca

Educación General The House of TQC ~ 1980’ s~ UTN FRBA 2012

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Objetivo, Efecto Estrategia, Sistema

CS /CD+ ES+ Medio Ambiente (Calidad) Metas y Estrategia Sistema de Administración de la Calidad

Herramientas

Motivación Infraestructura

Sociedad

Capacidad de motivación para Ejecutivos/Gente Tecno. Intrínseca + Tecno. Informática

Educación General+ Estabilidad Política House of TQC

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CS; satisfacción del consumidor

CD: deleite del consumidor

ES: satisfacción del empleado

CS /CD+ ES+ Medio Ambiente (Calidad) Metas y Estrategia Sistema de Administración de la Calidad Seven tools New mgt seven tools QC story Quality deployment multi-vatiate A. etc

Policy mgt daily mgt X-functional mgt QC Circles ETC.

Principios de Calidad CS Market in Next Processes Are Our Customers Management Principles PDCA Control by facts Everybody’s business

Capacidad de motivación para Ejecutivos/Gente Tecno. Intrínseca + Tecno. Informática.

Educación General+ Estabilidad Política. House of TQC UTN FRBA 2012

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4-Actúe en función de los Resultados

3-Estudie el Efecto logrado

UTN FRBA 2012

1- Planifique un Cambio

Actúe Evalúe

Planifique

Haga

2-Impleméntelo

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Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados

UT FRBA 2012

47

Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados

UTN FRBA 2012

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Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados

UTN FRBA 2012

49

Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados

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50

La excelencia se alcanza cuando una empresa logra la máxima satisfacción de manera permanente.

LA EXCELENCIA PUEDE DEFINIRSE COMO UN IDEAL, UN HORIZONTE HACIA EL QUE SE AVANZA A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

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Se establecen ciertos atributos que sin ser excluyentes, resultan distintivos de una organización cuya gestión pueda ser considerada de excelencia. LIDERAZGO

SISTEMA DE GESTIÓN

RESULTADOS UTN FRBA 2012

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Un liderazgo ejercido con convicción y energía por el equipo de dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta. Un sistema de gestión que asegura la mejora de los resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la calidad. Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas. UTN FRBA 2012

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Sirve como referencia y se puede adaptar a diversos tipos de actividades empresarias.

Cada uno de sus componentes se desagrega en conjuntos de criterios y factores cuya descripción detallada y peso proporcional asignado se describirá en las tablas de asignación de puntajes.

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Propósitos:

AYUDAR A MEJORAR LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN Y ORIENTARLOS A LOS RESULTADOS.

SERVIR DE REFERENCIA PARA UN PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN QUE SIRVA COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA

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Liderazgo

Dirección Estratégica

Compromiso

Resultados

Sistema de Gestión

Planeamiento Estratégico Clientes y Mercados

Clientes

Personas

Participación de Mercado

Responsabilidad Social

Económico Finacieros

Operativos

Proveedores

Procesos Responsabilidad Social

Gobierno de la Empresa

Personas Recursos

Mejora Continua

Muchos países y organizaciones continentales presentan modelos sobre conceptos muy similares. Algunos de ellos se presentan a continuación: MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

600 Puntos Procesos facilitadores 1 Liderazgo y estilo de gestión 140

2 POLITICA Y ESTRATEGIA 100 3 DESARROLLO DE LAS PERSONAS 140

4 RECURSOS Y ASOCIADOS 100

5 Clientes 120

400 Puntos Resultados 6 RESULTADOS DE CLIENTES 110 7 RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS 90

9 Resultados Globales 110

8 RESULTADOS DE SOCIEDAD 90

Innovación y Mejora Continua

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Baldrige Criteria for Performance Excellence Framework A Systems Perspective

Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges

2 Strategic Planinng

5 Workforce Focus 7

1 Leadership

Results

3 Customer Focus

6 Process Management

4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management UTN FRBA 2012

PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD

AGENTES FACILITADORES

Resultados en las personas

Personas Liderazgo

Política y Estrategia Alianzas y Recursos

RESULTADOS

Procesos

Resultados en los clientes

Resultados Clave

Resultados en la sociedad

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

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Asignatura Electiva 2012

Ing. Ricardo Stutz

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