Call & Contact Centers / Customer Engagement / BPO

Número 62 - Septiembre 2014 - 14 €

Overtop nos muestra cómo ha conseguido incrementar hasta un 20% los niveles de contactabilidad en las campañas de venta con la ayuda de la tecnología de

Vocalcom, lo que está repercutiendo directamente en su rentabilidad

Xavi Blasi director de Overtop

EXPO RC 2014 En positivo

Un caso de éxito

Un caso de éxito

Prácticas de Televenta que dan buenos resultados, frente a esas llamadas persistentes que espantan a clientes.

Contamos cómo Banco Sabadell, desde su Oficina Directa, aborda un verdadero proyecto de omnicanalidad.

Unidad editorial avanza en su estrategia de orientación al cliente contando con Konecta como partner.

Llega una nueva edición de Expo Relación Cliente, que como cada año aprovechamos para elaborar la Guía de Proveedores, en donde se incluyen las empresas más destacadas de esta industria.

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Nuevos caminos, nuevas metas. Siempre Unísono.

mbre septie

1999

1999 -2014

15 años mejorando la Experiencia de Cliente

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carta del editor

Del call center al whatsapp en la relación con el cliente

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uestro evento, “Expo Relación Cliente”, hoy ya no necesita más carta de presentación que estas palabras. Se ha desprendido de la denominación “call center” para hacer honor a la apertura que desde hace unos años venía produciéndose en sus temáticas. La nueva realidad en la que vivimos nos ha llevado a seguir una línea coherente de actuación y eliminar también el termino call center de esta revista y de nuestra publicación online que ha estrenado nueva url: www.relacioncliente.es. Hemos aprovechado este cambio para dotar tanto al evento como a las publicaciones, de nueva imagen corporativa, homogeneizándolas un poco más. Nuestro objetivo ha sido recoger la evolución natural del propio desarrollo de la actividad. Esta evolución va más allá de la mera interacción de las empresas con sus clientes y de su tratamiento. Nuestro interés se centra en abarcar temáticas más globales y estratégicas de atención al cliente. Y es aquí donde se abren múltiples opciones (la interrelación entre compra física y online, conseguir la homogeneización del tratamiento indiferentemente del canal elegido, analizar los pasos hacia una óptima experiencia de cliente, etc.)

Seguir el ritmo de los tiempos Ante un panorama casi en constante transformación como el actual, las empresas finales han de enfrentarse al mismo con determinación, ya que estos cambios perdurarán en el tiempo e incluso se acelerarán. Por suerte, tales transformaciones han dado más fuerza y vida a nuestra actividad. Hoy en día, ninguna empresa competitiva puede relegar la relación con sus clientes a un segundo plano. El cliente es exigente y está más informado que nunca. Si a ello sumamos una competitividad comercial feroz, el resultado de una llamada mal gestionada, significa, irremediablemente la pérdi-

da de ese cliente. Desde estas páginas tratamos de implicar a todos los departamentos de las compañías en la Relación Cliente, porque de todos depende que tenga una buena o mala experiencia. Ya no se puede hablar de los centros de contacto como departamentos estanco, ni siquiera como un elemento más en la estrategia de marketing, sino como la base sobre la que se sostiene esta. Podría decirse que estamos ante un actividad más viva que nunca, con nuevos jugadores con un formidable empuje como es el ecommerce. Este buen momento se ha dejado notar en la preparación de la 17ª edición de Expo Relación Cliente, que se celebra en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu (Madrid), los días 8 y 9 de octubre. Su punto de conexión con nuestras dos publicaciones se encuentra en el tratamiento que procuramos hacer de los temas, buscando reflejar fielmente la realidad que conocen los directores de Relación con Clientes o los directivos de Contact Center. Es lo que, sin duda, está influyendo en el crecimiento que vivimos en los últimos años tanto en número de visitantes en el evento como en el aumento de conexiones a nuestro site. En el caso del evento, la afluencia de público del pasado año fue un punto de inflexión que nos anima de cara a superarnos en esta nueva edición, con una excelente acogida entre empresas y profesionales. Este interés por reflejar fielmente lo que sucede y anunciar tendencias venideras, es lo que nos hace estar en constante movimiento, abiertos al cambio y a la renovación. No podemos olvidar que el desarrollo es inherente a nuestra actividad, y que en los próximos años seguirá marcada por los cambios y las revoluciones: la movilidad, el cloud o el big data son los retos del mañana. Laurent Etcheverry Director y editor de Relación Cliente Magazine

RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación Cliente Magazine: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Rodrigo Martínez.. Edición: María Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M-20613-1999 www.ifaes.com.

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Nº 62

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Septiembre 2014 ● Relación Cliente Magazine

GUÍA DE PROVEEDORES PR

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EXPO RELACIÓN CLIENTE

Aprovechando la celebración de nuestro evento, elaboramos una guía con las empresas más representativas del sector.

EN PORTADA

6 Xavi Blasi, director de Overtop CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO

22 eDreams PROTAGONISTA

24 InConcert CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO

34 Sabadell CONECTANDO CON...

36 Beatriz Navarro, directora de Marketing y Comunicación de Supersol

EN POSITIVO

ENRED@DOS

40 Only Apartments

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CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO

42 BMG Services 44 Verifica

TELEVENTA

Sumario

Descubrimos cómo se puede vender por teléfono y no morir en el intento, con buenas prácticas.

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BLOG DE TRANSCOM

48 El contact center como eje de la estrategia multicanal

EL DEBATE ESTÁ SERVIDO

50 KPIs

La visión de tres expertos sobre métricas e indicadores en un CRC.

CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO

52 Unidad Editorial 55 APLICACIONES MÓVILES ¿QUÉ ESTÁ PASANDO?

56 II Barómetro de 2MARES sobre redes sociales

62 AEERC ¿QUÉ ESTÁ PASANDO?

64 Interactions 2014 68 ASES 2014 69 ABORDANDO LA NUBE

EN IMÁGENES

SE COMENTA

70 Planes de acción exitosos en los centros de contacto

58 REPARALIA Conocemos por dentro la plataforma de contact center de esta compañía.

Relación

Relación Cliente Magazine es una publicación de IFAES. c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282 www.ifaes.com ([email protected])

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EN PORTADA Xavi Blasi, director de Overtop

CÓMO AYUDA LA TECNOLOGÍA A AUMENTAR LOS Overtop ha logrado incrementar la productividad de su plataforma gracias a la ayuda de la tecnología. Su apuesta por Vocalcom, realizada el pasado año, ha contribuido a aumentar más de un 20% el nivel de contactación efectiva en campañas de venta, algo que sin duda repercute muy directamente en la rentabilidad de la compañía.

DATOS DE INTERÉS Situación geográfica de la plataforma: Barcelona Número de empleados de la compañía:

350

Agentes operativos:

320

Número de puestos en la plataforma:

350

Volumen medio de agentes por campaña:

50

Campañas operativas: Más de

40

Principales sectores en los que tiene presencia: seguros, financiero y utilities.

En la imagen inferior, una panorámica de la plataforma del contact center que Overtop tiene en Barcelona.

XAVI BLASI, director de Overtop.

Con el cambio de proveedor tecnológico lo que se buscaba era dotar a Overtop (outsourcer de servicios de contact center), de una solución que incrementara sustancialmente los niveles de productividad que hasta la fecha alcanzaba, centrándose especialmente en las campañas de emisión, punto clave

de su negocio. Para evitar problemas en la continuidad del servicio se montó una plataforma en paralelo con todas las funcionalidades operativas y completamente independiente a la existente, a lo que ayudó que se tratara de una arquitectura full virtualized. Este planteamiento permitió el paso ordenado y progresivo de todas las campañas en los plazos previstos y sin que afectara al servicio final. A día de hoy, uno de los beneficios más destacables con la implantación de Hermes.Net Contact Center es precisamente, el aumento en más de un 20% del

nivel de contactación efectiva en campañas de venta. “Entendimos que la única forma de demostrar la potencia de nuestro producto era asumiendo el compromiso de alcanzar los parámetros mesurables que previamente acordamos: en este caso y dado que el foco de Overtop se centra en las campañas salientes, el dato elegido fue el aumento de la contactación efectiva (llamadas descolgadas con un interlocutor válido), parámetro estrechamente ligado al aumento de ventas, y por tanto, a la facturación de la compañía”, comentan los responsables de Vocalcom.

UN TRAYECTO DE LA MANO

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a relación que Overtop y Vocalcom han establecido es la de partners que quieren hacer un largo camino conjunto. “Tras la experiencia previa con la solución anterior, ahora debíamos dar un salto cualitativo importante con las miras puestas no solo en el inevitable corto plazo, si no mucho más allá, sabiendo que la inversión tanto económica como en tiempo y recursos iba a ser importante y por tanto nuestro compañero de viaje debería serlo durante todo el trayecto. A día de hoy, tras el tiempo transcurrido y con los resultados objetivos en la mano, no tenemos duda de que la decisión de apostar por Vocalcom fue la co-

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rrecta”, señala Xavi Blasi, director de Overtop. Esta idea de partner es la que también la compañía outsourcer busca establecer con sus empresas clientes, ya que su modelo de negocio se basa en la cercanía y en una colaboración continuada. “Nuestro objetivo es aportar un alto grado de calidad en la gestión de los

servicios y hacer que estos sean continuados. Para ello apostamos por la proximidad con el cliente y la supervisión continuada de nuestros servicios tanto a través de nuestros paneles internos de control como a través de auditorías externas, con el objetivo de asegurar que los niveles de calidad que nos marcamos estén siempre

dentro de los parámetros establecidos”, cuentan desde la compañía. Y es en esta dirección hacia la que quieren seguir avanzando. “Nuestro objetivo es adquirir valor para nuestros clientes y posicionarnos como un socio que aporta know how en el desarrollo de las acciones de contact center”, señala Xavi Blasi.

NIVELES DE CONTACTACIÓN DE UNA CAMPAÑA Pero al margen de esta importante mejora, se han alcanzado ventajas paralelas que redundan en el éxito de la implantación realizada, como señala Xavi Blasi, director de Overtop. “Se han obtenido beneficios que a pesar de ser más difíciles de cuantificar numéricamente, no dejan de ser importantes. Por mencionar los más significativos, actualmente contamos con una mayor estabilidad de la plataforma gracias a la robusta arquitectura técnica planteada, los tiempos de formación del nuevo personal se han reducido considerablemente gracias a la intuitiva usabilidad de la solución, y se ha mejorado el control de cali-

dad gracias a las herramientas que aporta la nueva tecnología tanto en modo online (supervisión telefónica) como offline (reporting & back-office)”.

Todo son facilidades Con el cambio tecnológico efectuado se ha mejorado una de las problemáticas más habituales del outsourcing: la puesta en marcha de una campaña que se ha reducido en un tercio. “Ahora resulta más fácil que las campañas se ajusten a los habitualmente exigentes plazos requeridos por nuestros clientes, lo que supone un avance importante en competitividad”, comenta Blasi.

Para los responsables de Overtop, otro punto relevante es la usabilidad de la solución y la simplificación de tareas que facilita. “Esto permitió que en muy poco tiempo todo el equipo de plataforma asumiera el cambio de forma fluida y con un alto grado de motivación gracias a las novedades aportadas”, señalan. “A efectos prácticos, la formación de los agentes se llevó a cabo durante dos jornadas en las que de forma consecutiva equipos compuestos por 15 personas más un coordinador recibieron toda la información sobre la propia plataforma de producción y bajo la supervisión in situ del personal de Vocalcom”, añade Xavi Blasi.

En este sentido, hay que recordar que para un outsourcer la capacitación de los equipos en el uso de las herramientas es básica para conseguir los resultados que las empresas clientes esperan. Para ello es importante que desde el primer día de su incorporación se familiaricen con las herramientas que irán a utilizar. En el caso de Overtop, los agentes reciben una formación inicial al incorporarse, en la cual no solo adquieren los conocimientos teóricos relativos al producto de cuya campaña son destinatarios, sino que además reciben formación teórico práctica, en el uso de la solución Hermes. Redacción

EXPO RELACIÓN CLIENTE 2014

Una nueva edición que llega con las miras muy altas Este año el encuentro ha optado por simplificar su nombre y dejar atrás el apellido “call center” en una apuesta coherente con la apertura de sus contenidos, que desde hace un tiempo se centra en todo lo referido a la relación cliente a través de cualquier canal de contacto. En esta 17ª edición, la mejoría que comienza a notar la economía se deja sentir no solo en el número de empresas participantes sino en el ánimo con el que acuden.

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Este año, las conferencias cuentan con 60 destacados ponentes, que con su participaicón en las mismas contribuyen a darle al evento el tono de esmerada profesionalidad que le caracteriza.

empresas participantes, muy volcadas todas ellas, en hacer más atractiva la visita a sus espacios de todo el público que acuda a ellos. Parece evidente que tras diecisiete años de existencia en los que se ha ido creciendo y mejorando, Expo Relación Cliente es algo más que un encuentro para profesionales de esta actividad. “Trabajamos para que además de ser el encuentro anual de referencia, el asistente conozca las principales novedades de las empresas y las tendencias que están por llegar (siempre procurando ir un paso por delante). Con los cambios que hemos introducido en los últimos años, la expectación de esta

“Trabajamos para que además de ser el encuentro anual de referencia, el asistente conozca las principales novedades de las empresas” apunta que se ha tematizado el evento para contribuir a que el asistente viva una experiencia sorprendente. A ello ayudarán, sin duda, las actividades que desarrollarán continuamente las

edición es muy grande, esperamos no defraudar”, afirma Mario Moraga. En lo relativo a las conferencias, este año también se ha apostado por no dejar fuera ninguna temática de ac-

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ste pulso positivo que marca el ritmo de la edición de Expo Relación Cliente 2014, lo sienten especialmente los responsables de IFAES, empresa organizadora del encuentro. Su director general, Laurent Etcheverry valora la campaña de este año como “excelente”. “Estamos muy satisfechos tanto de la calidad como de la cantidad de empresas que han optado por acompañarnos en esta edición”, apunta. Y no se trata solo de sensaciones, las cifras hablan por si solas: “Desde que iniciamos el proceso de comercialización a primeros de año, las empresas ya nos mostraban su interés por participar en esta edición y reservar su espacio, de ahí que contemos con 53 compañías confirmadas, lo cual es un récord en comparación con anteriores ediciones”, reconoce Mario Moraga, director comercial de IFAES. Esta año además, se contará con la presencia de organizaciones llegadas desde países como Colombia, Argentina o México, “Después de un buen evento en 2013, lleno de novedades, nos siguen apoyando las principales empresas de esta actividad tanto en la parte de exposición, con más de 50 compañías, como en las conferencias, donde contaremos con el testimonio de 60 destacados ponentes. Hoy, más que nunca, somos el evento de referencia de esta actividad en España. Vemos también con alegría que las empresas proveedoras del sector son muy dinámicas, que llegan a esta edición con muchas novedades tanto de producto como de servicio. Este dinamismo es el fiel reflejo de una actividad que ha sido siempre viva y reactiva a los cambios. El evento no se quedará atrás y tendrá su ración de sorpresas para convertir la visita en un momento distendido y agradable”, añade Etcheverry. En lo referente a las sorpresas que los asistentes podrán encontrar este año, Moraga, aún sin querer desvelar demasiado para no disminuir un ápice de asombro en el visitante,

>> La profesionalidad tiene Premio

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omo todos los años, Expo Relación Cliente será el marco en el que se desarrollará la entrega de los Premios CRC ORO (la noche del miércoles 8). En esta edición se incluye por primera vez un galardón especial para la mejor compañía de ecommerce. La nueva categoría nace del acuerdo de colaboración firmado por la AEERC (Asociación Española de Especialistas en Relaciones con el Cliente), con el ICEMD (Instituto de la Economía Digital de ESIC) y el CDCe (Club de Dirigentes de Comercio Electrónico). Como viene siendo habitual desde el nacimiento de los Premios CRC Oro, cuentan con el apoyo de IFAES e IZO, empresa que se encarga de auditar a las compañías que se presentan a los galardones. Los organizadores de estos premios hacen especial hincapié en

diente integrado por profesionales de reconocido prestigio.

sus características intrínsecas:

Transparencia y objetividad: los premios se deciden tras auditar las operaciones y un completo estudio comparativo encargado por la AEERC a IZO, puesto posteriormente a disposición de los participantes.

Rigor: todo el proceso es validado por un jurado indepen-

Reconocimiento e impacto mediático: Son los premios más esperados del año y cuentan con una gran repercusión en medios (especializados y generalistas) en España y en Latinoamérica, potenciando la reputación de los ganadores.

El pasado año el Premio Mejor CRC fue para Nespresso; a la Gala de entrega acudieron más de 380 profesionales del ámbito de la relación cliente. ▲

tualidad. Así, en la preparación de los temas se ha optado por incluir aquellos más novedosos y que mayor interés puedan suscitar.

Hora de escuchar y participar “Los paneles de expertos y los casos de éxito seguirán siendo el formato más habitual y en el que se desarrollarán muchos de los temas, pero también incorporaremos alguna que otra novedad para hacer más amenas y divertidas las conferencias, o para provocar y remover las ideas de los asistentes. Así, podemos adelantar que contaremos por primera vez con una mesa

la relación cliente… y habrá más sorpresas”, señala Mónica Andrés, directora del departamento de Conferencias de IFAES. Además de las tendencias tecnológicas propias del mercado que engloba esta actividad de la relación cliente, se

hablará también de omnicanalidad, fidelización, motivación de equipos, experiencia del cliente en todo su conjunto, las nuevas normas que afectan al sector, monitorización de la atención a través de redes sociales…“Este año, hay ponentes que repiten experiencia, bien porque su empresa sigue siendo referente en el ámbito de la atención al cliente, o porque el feedback que tenemos de ellos en otras intervenciones es muy positivo”, afirma Mónica Andrés. Sin embargo, ello no quiere decir que no se apueste por incluir nuevos participantes. De hecho, en este terreno se ha elegido incorporar el caso de empresas que sobresalen por sus buenas prácticas y que contribuirán a que el resultado sea el que se busca, el de repetir éxito. Entre las compañías que estarán presentes en esta cita destacan: Famosa, Sanitas, Room Mate Hotels, El Ganso, eDreams, Cortefiel, Sidorme Hoteles, BMW, Dia, Starbucks… “Hay que destacar el gran esfuerzo que las compañías están haciendo en mejorar la atención al cliente y en situar a este en el centro de sus estrategias. Entre tantas buenas prácticas como vamos conociendo, resulta difícil escoger temáticas o casos de éxito: todas son realmente interesantes y esto indica que el cliente y sus experiencias con las marcas están ocupando el lugar que les corresponde”, puntualiza la directora de Conferencias de IFAES.

Evolución del número de visitantes

“Entre las novedades de este año, contaremos por primera vez con una mesa de consumidores para conocer cómo es su relación con las marcas y ofreceremos una sesión sobre felicidad en el trabajo” de consumidores para conocer cómo es su relación con las marcas; ofreceremos también una sesión sobre felicidad en el trabajo a cargo del único director de felicidad que hay ahora mismo en España; realizaremos, asimismo, un “cara a cara” entre dos expertos del mundo de

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En la última edición de Expo Relación Cliente, celebrada en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu, el incremento de visitantes fue muy considerable.

A Directivos B La recuperación económica

comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, ¿qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo?

C Stand D Datos de contacto

A ENRIQUE DE MIGUEL OTERO, Presidente

A ALFREDO REDONDO, CEO

MARGARITA JORQUERA, Directora de Tecnología

Sur de Europa DAVID ROMERO, CMO

☜ ENRIQUE DE MIGUEL ILARRI, Director General

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Los principales retos de 2MARES para los próximos dos años son la consolidación del crecimiento y la internacionalización. Durante los últimos años la compañía ha hecho un gran esfuerzo en inversión en I+D en sus productos tecnológicos, algo que se ha visto reconocido en el mercado, consiguiendo incorporar a nuestra cartera de clientes a compañías de referencia en el sector del contact center en España. Nuestro primer objetivo ahora es consolidar ese posicionamiento como empresa tecnológica española de referencia. Para ello el camino es mantener la orientación a la excelencia en el servicio y experiencia que reciben nuestros clientes y, por otro lado, potenciar la internacionalización de nuestros productos y tecnología española.

C D

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Dirección de la sede en España: C/Coruña, 24/ 36208 Vigo (Pontevedra). Teléfono/email: 902 905 905/[email protected] Web: www.2mares.com

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☞ ÍÑIGO ARRIBALZAGA, Director General MARÍA PÉREZ, Directora de Clientes ÁLVARO BUESA, Sales & International Director

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arvato CRM Solutions sabe que su foco de crecimiento se sitúa en la innovación y en atender las nuevas tendencias en el servicio, a partir de cuatro pilares: nuevas tecnologías; nuevos canales de comunicación con el usuario final, como el empleo de las redes sociales y el entorno web; consultoría de negocio en el ámbito de especialización de servicios de atención al cliente final, como usando el primer sistema de previsión de llamadas y optimización de procesos; y la atención de calidad personalizada, donde el tiempo de gestión de cada contacto es vital y la tendencia es ir hacia el gestor personal. En cuanto a nuestros centros, vamos a introducir en ellos elementos de innovación con foco en la excelencia: técnica y la gestión del talento.

C D

Stand A05

Dirección de la sede en España: C/Alcalá, 265 Edificio 1/ 28027 Madrid. Teléfono/email: 914 321 800/[email protected]. Web: www.arvato.es

☜ RAQUEL SERRADILLA, Vicepresidenta Ejecutiva del

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Durante estos años, las empresas han hecho una profunda reflexión sobre sus necesidades tecnológicas que, en muchos casos, ha tenido interesantes frutos, ya que las inversiones no estaban aprovechadas al 100%. Debemos seguir a su lado, trasmitiéndoles la importancia de la tecnología para sus procesos y para el crecimiento del negocio, y ofreciéndoles nuevas formas de colaboración ligadas a los contextos variables, más flexibles y rentables. Altitude Software aporta soluciones de respuesta inmediata como el Cloud Contact Center y los modelos SaaS, que tienen una inversión y riesgo reducidos y que permiten a las empresas centrarse en su negocio.

C D

Stand B15

Dirección de la sede en España: C/San Joaquín, 1 28231 Las Rozas (Madrid). Teléfono/email: 917 320 350/[email protected] Web: www.altitude.es

A

☞ RAIMON POU, Director General para España, Francia y Portugal

B El principal reto que tenemos las compañías es adap-

tarnos a un nuevo tipo de consumidor 3.0. Este nuevo cliente demanda una comunicación consistente y sin fisuras con las compañías con las que interactúa, en cualquier momento y a través de cualquier tipo de dispositivo. En especial, las compañías se enfrentan al reto de ofrecer un excelente servicio a través de nuevos canales de comunicación como smartphones, SMS, email, chat, y redes sociales. Aspect ayuda a las empresas a afrontar estos retos a través de sus soluciones omnicanales para el contact center.

C D

Stand B09

Dirección de la sede central en España: Palacio de Miraflores, Carrera de San Jerónimo, 15, pl. 2 / 28014 Madrid, España. Teléfono/email: 914 547 354/[email protected] Web: www.aspect.com

A ☜JOSÉ PAZ, Director General

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☜JACINTO CAVESTANY, Vicepresidente para Iberia y Director de Ventas Globales para Europa MARIO REITER, Director Comercial para España y Portugal ANA LLEDO, Directora de Productos y Diseño de Soluciones de Cliente

para España y Portugal

B

Desde Avaya estamos trabajando para acercar la mejor tecnología en experiencia al cliente a compañías de todos los tamaños, desde la gran empresa hasta la pequeña y mediana empresa. Nuestro objetivo es ayudarles a crear una ventaja competitiva ofreciendo una experiencia de cliente diferenciada gracias a la integración de voz, el vídeo, los datos y la inteligencia empresarial en tiempo real. Nuestras soluciones permiten incrementar la eficiencia en las operaciones y ayudan a los equipos humanos comprometidos a desarrollar sus funciones de un modo más efectivo.

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Stand B11

Dirección de la sede central en España: Paseo de la Castellana, 216 28046 Madrid. Teléfono/email: 913 876 300/[email protected] (Arturo Pradana, Director de Marketing). Web: www.avaya.com/es

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BT empezó a trabajar para la recuperación durante la crisis. La situación nos ha obligado a redoblar esfuerzos para ser más eficientes y mejorar constantemente nuestros servicios. Si lo pensamos bien, las crisis son también oportunidades para ser audaces y hacer cosas nuevas que nos permitan ser más eficientes y prepararnos para aprovechar con garantías de éxito la llegada de un nuevo ciclo de crecimiento. Es indudable que la innovación basada en la tecnología, que es lo que mejor sabe hacer BT, tiene la capacidad de encender el motor del crecimiento contribuyendo a mejorar la productividad y a ahorrar costes.

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Stand B11

Dirección de la sede en España: C/Salvador de Madariaga, 1 28027 Madrid. Teléfono/email: 912 708 000/[email protected] Web: www.bt.es

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A Directivos B La recuperación económica

comienza a ser una realidad, ante un panorama más positivo, ¿qué retos más inmediatos afronta la compañía y de qué manera va a llevarlos a cabo?

C Stand D Datos de contacto

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☞ AGUSTÍ MOLÍAS, Socio Director LAIA CONGOST, Directora Comercial y de Comunicación JOSÉ MARÍA OLIVAS, Director Técnico

B

En Contact Center Institute (CCI) estamos trabajando diferentes proyectos formativos en los que tenemos como objetivo potenciar la labor de los responsables y directores de los contact centers, y lo hacemos a través de programas de Mentoring y el Boot Camp. Nuestras acciones formativas tienen como objetico fomentar la vertebración del sector.

C Lounge DDirección de la sede en España: C/ Almogávares, nº 119

08018 Barcelona. Teléfono/email: 902 003 773/[email protected] Web: www.contactcenterinstitute.es

☜ RUI RIBERO, Gestor de Tecnología de Contact Center para EMEAR ANTONIO CONDE, Director de Colaboración en España VICTOR VÁZQUEZ, Arquitecto de Soluciones de Colaboración en España

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Nuestro principal reto consiste en ayudar a empresas y administraciones públicas a transformar su negocio, reducir costes y generar nuevos ingresos. Y nuestro liderazgo en networking, vídeo, colaboración (incluyendo comunicaciones unificadas, VozIP, conferencia web, telepresencia y contact center) y cloud nos posiciona como un partner estratégico para ello, a través de las redes inteligentes y de una aproximación integrada en cuatro arquitecturas tecnológicas: colaboración, data center/virtualización, enterprise networks (conectividad) y seguridad.

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Dirección de la sede en España: Avenida de la Vega 15/28100 Alcobendas (Madrid). Teléfono/email: 912 012 000/[email protected] Web: www.cisco.es

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☞ PEDRO ALMEIDA RODRIGUES, CEO JOÃO GONZÁLEZ, VP Sales CARLOS VASCONCELOS, VP Marketing

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Collab nunca sintió directamente la crisis en su negocio, porque la estrategia de crecimiento de la empresa ha pasado por la creación de oportunidades disruptivas en los mercados competitivos y explorar al mismo tiempo las oportunidades en los grandes mercados emergentes como África, Sudamérica y Asia. Las exportaciones representan el 90% de nuestra facturación. Hemos tenido un gran enfoque en la investigación y el desarrollo, que se refleja en la nueva versión 2.5 de nuestro producto principal, OneContact, creado en base con los vectores de la movilidad, escalabilidad, hosting, gamification, Internet de las cosas y big data.

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Stand B06

Dirección de la sede en España: Avenida de Burgos,12, planta 14 28036 Madrid. Teléfono/email: 913 443 850/[email protected] Web: www.collab.com/es

A ☞ STEVE CAHILL, Director General

para España y VP del SSC ÁNGEL BLANCAS, Director Comercial Regional RAMÓN SANTOCILDES, Director Comercial del Sur de Europa

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El gran reto en estos momentos es comprobar que se dispone de las infraestructuras y recursos tecnológicos adecuados para afrontar un escenario de recuperación e incremento del negocio. En los últimos años se ha potenciado el ahorro de costes y se ha retrasado la renovación de sistemas para no incurrir en nuevos gastos, pero si el entorno da un giro y surgen nuevas oportunidades, ¿será posible afrontarlo con medios infradimensionados y poco actuales? La respuesta, sin duda, estará en la nube y los servicios escalables.

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Stand A10

Dirección de la sede en España: C/Telémaco nº 5/ 28027 Madrid. Teléfono/email: 917 899 000/[email protected] Web: www.colt.net/es

A☜ ROGELIO CARRERO, Director General

A ☜MIGUEL AIRA, Director Comercial

JOSÉ LUIS PÉREZ, Director IT MAITE ESPINEL, Gerente de Operaciones

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Tras crecer a ritmos del 20% en los últimos años en plena crisis, desde Contesta debemos contemplar el futuro con mucho optimismo, pues entendemos que la recuperación económica nos hará más fuertes aún y nos dará la posibilidad de seguir creciendo a buen ritmo pero de forma controlada y sostenible, de manera que podamos seguir dando a nuestros clientes el nivel de atención exquisita que nos caracteriza, y a nuestros empleados el bienestar y la estabilidad laboral que les venimos facilitando hasta ahora.

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Dirección de la sede en España: C/Antonio López, 247-249, Edificio Vértice 5ª planta, 28041 Madrid. Teléfono/email: 915 063 050 /[email protected] Web: www.contesta.es

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SARA ANTÓN, Responsable Grandes Cuentas JESÚS FERRERO, Responsable Comercial Centro y Sur

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Nuestra filosofía, independientemente del momento económico que viva el país o el mundo, es trabajar día a día con esfuerzo, alegría y cariño, disfrutando con lo que hacemos y sin prisa. Así, hemos llegado hasta aquí tras más de 25 años en el mercado de la alimentación y bebidas a través de puntos de venta automáticos Actualmente, estamos en un proceso de expansión. La obtención, entre otras, de la concesión del servicio en todo el aeropuerto Adolfo Suarez Madrid Barajas hace un año, ha sido un espaldarazo para seguir adelante en esta andadura que es exigente y emocionante a partes iguales. Confiamos en poder seguir dando de comer y beber a diario a muchos trabajadores de empresas españolas.

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Lounge

Dirección de la sede en España: Carretera Campo de Fútbol 99. Gondomar/36316 Pontevedra. Teléfono/email: 902 100 169/[email protected] Web: www.delikia.com

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