Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones - EY

Aunque las alianzas con plataformas de redes sociales y mensajería instantánea están bien establecidas, muchos actores están buscando una nueva ola de ...
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Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

Estrategias del Operador para mitigar los riesgos en la era digital

Contenidos Introducción 1 La mitigación de los riesgos de negocio ¿Cómo están actuando los operadores? 2 Nuestra evaluación de las respuestas del operador ante los riesgos

3

Estrategias del operador para mitigar cada riesgo

4

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones: amenazas para los operadores. 6 1. Desafíos para reconocer nuevos roles requeridos en la industria.

7

2. Regulación jurídica en las nuevas estructuras de mercado.

8

3. Nuevas exigencias de privacidad y seguridad.

9

4. Retos para mejorar la agilidad organizacional.

10

5. Integridad de los datos para alcanzar el crecimiento y eficiencia.

11

6. Medición del desempeño para impulsar la ejecución.

12

7. Comprensión sobre lo que los consumidores valoran.

13

8. Capacidad para extraer valor de los activos de la red.

14

9. Definición de la agenda de crecimiento inorgánico.

15

10. Adopción de nuevas vías para la innovación.

16

Contactos 17

Introducción Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 fueron parte de nuestra serie de estudios en curso, diseñados para identificar los problemas asociados con los riesgos más críticos, analizar las respuestas cambiantes del sector, y destacar los elementos de las nuevas prácticas líderes del mercado.

En este informe, resumimos los obstáculos que los operadores deben evitar si desean capitalizar las nuevas oportunidades. En un entorno en el que los grupos de interés están siendo más exigentes que nunca, y las expectativas del cliente continúan evolucionando, resulta fundamental que los operadores desarrollen respuestas específicas para una serie de amenazas. El sector de las telecomunicaciones hace frente a una serie de desafíos cada vez mayores, ya sea a través de innovaciones disruptivas o cambios en las exigencias regulatorias. A pesar de ello, el pronóstico para la industria está mejorando, debido a que los operadores están ampliando sus mecanismos de respuesta y apuntando hacia una nueva ola de oportunidades de crecimiento anunciadas por el “Internet de las Cosas”1. En el informe 10 principales riesgos en telecomunicaciones, analizamos nuevamente: las estrategias de mitigación de riesgos del operador, examinamos las medidas que los operadores líderes están adoptando en el año 2016, no solo para frenar las diferentes presiones a las que hacen frente sus organizaciones, sino también para aprovechar al máximo un ecosistema de creación de valor cada vez más amplio.

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ros e i nc Capacidad para extraer valor de los activos de la red.

Nuevas exigencias de privacidad y seguridad. 3

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2

Definición de la agenda de crecimiento inorgánico.

Comprensión sobre lo que los consumidores valoran.

1 6

Desafíos para reconocer nuevos roles requeridos en la industria.

7

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Regulación jurídica en las nuevas estructuras de mercado.

4 5

Adopción de nuevas vías para la innovación 10

Retos para mejorar la agilidad organizacional.

Medición del desempeño para impulsar la ejecución.

Integridad de los datos para alcanzar el crecimiento y eficiencia.

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Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014

er Op

Por debajo del radar Error al calcular efectivamente el valor

No conectar el crecimiento de la industria con los beneficios socioeconómicos

Falta de compromiso con los proveedores

No lograr relaciones con los grandes inversionistas

1. Las estrategias de mitigación de riesgos delInternet operador la era digital 3 Internet de las Cosas: en inglés of en Things (loT), se refiere a la interconexión digital de objetos cotidianos con internet. Ejemplo, Aplicaciones, Smart-Tv, Smart Watch, E-commerce, entre otros.

Mitigación de los riesgos de negocios

¿Cómo están actuando los operadores? En nuestras conversaciones con gerentes senior, hemos descubierto que una serie de operadores ya están haciendo esfuerzos concertados para hacer frente a su universo de riesgos. Las inquietudes acerca del “customer experience management”, la reforma del modelo de negocios y la mejoría de los procesos internos de la organización son, y seguirán siendo, las prioridades de los líderes. Aun así, esto no se traduce en una mitigación de estos riesgos. Por el contrario, una vez que se han definido y estructurado las respuestas, la naturaleza del desafío cambia. Los operadores tienen la tarea de incrementar gradualmente sus esfuerzos y asegurar que sus enfoques demuestren ser dinámicos y flexibles en el largo plazo. Por ejemplo, aunque muchos operadores están reformando las propuestas de valor para los clientes, los nuevos enfoques hacia la segmentación de los clientes y la simplificación de los productos son esenciales, debido a que las capacidades de ventas cruzadas se convierten en un diferenciador único en un mercado convergente. Mientras tanto, las estrategias de mitigación para algunas categorías de riesgos se encuentran en una fase menos madura, como la “Integridad de los datos para alcanzar el crecimiento y eficiencia”. En estos casos, el desafío radica en incrementar las iniciativas existentes, y, al mismo tiempo, hacer que se conviertan en prioridades de los líderes. Por lo tanto, solo la atención de la gerencia podrá asegurar que las estrategias sólidas funcionen y sean eficaces.

2

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

Nuestra evaluación de las respuestas del operador ante los riesgos En la Figura 1, destacamos la manera en que los operadores están reaccionando a cada uno de los riesgos incluidos en nuestra lista de 10 principales riesgos. Esto se deriva de nuestras interacciones con los operadores líderes, así como de la manera en que entendemos la naturaleza de los riesgos y de qué forma es probable que evolucionen en el corto plazo.

Hemos evaluado las estrategias de mitigación de riesgos analizando la madurez de las respuestas actuales y el lugar que ocupan en la clasificación de prioridades de los líderes. También consideramos si estos riesgos están siendo más o menos pronunciados entre los factores externos, como las necesidades del cliente, las acciones de los competidores y las demandas de los interesados.

Figura 1: Una evaluación de las estrategias de mitigación de los riesgos del operador Madurez de la estrategia de mitigación

1

Desafíos para reconocer nuevos roles requeridos en la industria.

2

Regulación jurídica en las nuevas estructuras de mercado.

3

Nuevas exigencias de privacidad y seguridad.

4

Retos para mejorar la agilidad organizacional.

5

Integridad de los datos para alcanzar el crecimiento y eficiencia.

6

Medición del desempeño para impulsar la ejecución.

7

Comprensión sobre lo que los consumidores valoran.

8

Capacidad para extraer valor de los activos de la red.

9

Definición de la agenda de crecimiento inorgánico.

10

Adopción de nuevas vías para la innovación.

Clave

Alto

La estrategia de mitigación como una prioridad de los líderes

Probabilidad de que el riesgo se incremente en el año 2016

Bajo

La lectura de las 3 categorías de la evaluación de estrategias de mitigación de los operadores nos permite extraer una serie de conclusiones:

posiblemente surjan a medida que las pruebas de testeo por los reguladores y las reglas por sector sean modificadas extensamente, particularmente por la Unión Europea. Las inquietudes acerca de la seguridad cibernética también aumentarán a medida que las prioridades de la compañía y el “Internet de las Cosas” promuevan nuevas consideraciones para las sociedades.

• E  stas estrategias establecidas están para hacer frente a la mayor parte de los riesgos del sector. Sin embargo, en algunas áreas, las respuestas del operador siguen siendo muy básicas o carecen del alcance necesario para atender los escenarios nuevos que se derivan Incluso para los riesgos en los que los operadores están priorizando de las categorías (“Nuevas exigencias de privacidad y seguridad”. las respuestas – de manera notable, la “Medición del desempeño “Adopción de nuevas vías para la innovación”). para impulsar la ejecución”. “Definición de la agenda de crecimiento inorgánico”– existen factores que informan acerca del constante • A  lgunos riesgos se comprenden adecuadamente y se ha buscado cambio de los riesgos, como es el caso de las acciones de los la manera de mitigarlos, pero pueden carecer del respaldo de los competidores y las tecnologías innovadoras. Los operadores deben líderes (“Medición del desempeño para impulsar la ejecución”. analizar continuamente, una y otra vez, sus estrategias y evaluar si “Definición de la agenda de crecimiento inorgánico”). continúan siendo adecuados para su propósito. • L  a perspectiva de que la magnitud de los riesgos pueda incrementarse o disminuir durante los próximos 12 meses varía de una manera sustancial. Vemos que los riesgos normativos Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

3

Resumen

Estrategias de mitigación del operador por cada riesgo

Desafíos para reconocer nuevos roles requeridos en la industria Ver página 6

Regulación jurídica en las nuevas estructuras de mercado Ver página 8

Nuevas exigencias de privacidad y seguridad Ver página 9

1 • Incrementar

la demanda de servicios de OTT a través de nuevas formas

• Tomar

2

Ver página 11

4

proactivamente con los reguladores para ayudar a dar forma a la sociedad digital más confianza en los marcos de liberación de espectros

3

• Valorar

la igualdad de condiciones para las regulaciones

• Atacar

directamente las amenazas cibernéticas

• Enfocarse

en la confianza digital como una plataforma para la creación de valor

Retos para mejorar la agilidad organizacional

Integridad de los datos para alcanzar el crecimiento y eficiencia

• Participar

• Adquirir

4

Ver página 10

la delantera en los ecosistemas emergentes

• Gestionar

las cargas de cumplimiento cambiantes en materia de protección de datos

• Mejorar

la colaboración interna

• Migrar

hacia redes y sistemas de TI “customer defined”

5

• Construir

cliente

una imagen holística para el

• Potenciar

los analytics en redes y operaciones

• Alinear

las capacidades internas para poner el Big Data en primer plano

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

Medición del desempeño para impulsar la ejecución Ver página 12

Comprensión sobre lo que los consumidores valoran Ver página 13

Capacidad para extraer valor de los activos de la red Ver página 14

Definición de la agenda de crecimiento inorgánico Ver página 15

Adopción de nuevas vías para la innovación Ver página 16

6

• Enfocarse

cliente

en las métricas adecuadas por

• Adoptar

un conjunto más amplio de indicadores clave de desempeño

7

• Valorar

una mentalidad nueva orientada a la gestión del desempeño

• Simplificar • Optimizar

la cartera de servicios

el soporte al cliente

• Responder

8

a las necesidades de la Generación Z

• Incrementar

el rendimiento y el alcance de la infraestructura de fibra

• Maximizar

los beneficios del uso compartido y la tercerización de la red

9

• Elegir

tecnologías nuevas para el “Internet de las Cosas”

• Buscar

economías de escala y alcance dentro del mercado

• Sensibilizar

10

la agenda de crecimiento inorgánico hacia el “Internet de las Cosas”

• Aprovechar

una cantera de talentos más

• Aprovechar

al máximo las iniciativas de

diversa

incubadoras

• Cambiar

la mentalidad cultural

Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

5

Retos para reconocer nuevos roles en la evolución de los ecosistemas de la industria

6

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

1 Respuestas del operador

Retos para reconocer nuevos roles en la evolución de los ecosistemas de la industria

Incrementar la demanda de servicios de OTT a través de nuevas formas Los operadores reconocen firmemente que las disrupciones generadas por los servicios OTT (over-the-top) significan un cambio enorme para sus negocios. En nuestro reciente estudio “Navigation the road to 2020”, el 61% de los líderes de la industria veía los servicios OTT como los actores de la industria tienen mayores probabilidades de alterar los escenarios de demanda de los clientes en los años venideros.2 Aunque las alianzas con plataformas de redes sociales y mensajería instantánea están bien establecidas, muchos actores están buscando una nueva ola de alianzas OTT. Un número de operadores residenciales ejercen presión en alianzas con jugadores en suscripciones de video on-demand (SVOD ), los cuales forman parte de enfoques más amplios para monetizar la demanda por televisión pagada en los segmentos de clientes de menor promedio de gasto.



A medida que los operadores consideran nuevas oportunidades de crecimiento en una sociedad digital cada vez más amplia, hacen frente a una presión cada vez mayor por ocupar nuevos roles en la cadena de valor que puedan ayudarlos a consolidar relaciones con los clientes y promover el crecimiento de sus ingresos. En un mundo en el que la disrupción es la nueva tendencia, los operadores deben considerar nuevas maneras de imitar el éxito de los servicios OTT y, al mismo tiempo, aprovechar al máximo los ecosistemas que respaldan a los clientes corporativos y los servicios del “Internet de las Cosas”.

Al mismo tiempo, los proveedores de servicios más ambiciosos están desarrollando servicios OTT dentro de sus empresas, enfocándose en las nuevas experiencias de los usuarios como una ruta para la diferenciación competitiva. Efectivamente, es probable que coexistan estrategias basadas en tecnologías nuevas y capacidades internas mejoradas. Los operadores deben evaluar periódicamente sus iniciativas, de manera que sus movidas para competir contra los servicios OTT y, de igual forma colaborar con ellos, rindan frutos en el largo plazo.

61%

Proporción de operadores globales que ven los servicios OTT como los actores de la industria con mayores probabilidades de alterar los escenarios de demanda de los clientes.

Fuente: “Navigating the road to 2020”, EY (basado en entrevistas con 40 líderes de la industria de las telecomunicaciones).

■Tomar la delantera en los ecosistemas emergentes La innovación en las telecomunicaciones se basa cada vez más en la cooperación de valor compartido y la colaboración entre industrias. En este entorno, los beneficios son mayores para los proveedores de servicios que pueden desempeñar una función de liderazgo en la creación de nuevos ecosistemas. Muchos carriers se están enfocando en el “Internet de las Cosas” (IoT), a través de diversos escenarios de colaboración. Por una parte, los operadores están trabajando de una manera más estrecha con sus pares del sector, debido a que su objetivo es exportar los modelos de negocios existentes en hogares inteligentes y conectados. Al mismo tiempo, las alianzas estratégicas con los actores establecidos en el campo de los servicios de TI y los especialistas en tecnologías de IoT son cruciales para lograr la aceptación en un mercado que cambia rápidamente.

Madurez de la estrategia de mitigación

Mientras tanto, las adquisiciones dentro del mismo sector pueden resultar vitales para algunos, en particular cuando las capacidades adicionales pueden ayudar a incrementar su participación. Es probable que los servicios de integración constituyan una parte sustancial de los ingresos de machine-to-machine (M2M) en el futuro, mientras que la conectividad básica es más propensa a la commoditización dentro de la mezcla de servicios en general.

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Alto

Bajo Clave

Más allá de los subsegmentos específicos de la industria, como los servicios en la nube y el IoT para empresas, los operadores también deben considerar ecosistemas de innovación más amplios, que acogen a los emprendimientos, la investigación liderada por universidades y las políticas digitales nacionales. El posicionamiento eficaz en estos ecosistemas más amplios de Tecnología de la Información y Comunicaciones (TIC) será vital, si se espera que los operadores alcancen su potencial como facilitadores de la sociedad digital en el largo plazo.

2.

“Global telecommunications study: navigating the road to 2020”, EY, 2015 (basado en entrevistas sostenidas con 40 operadores y otras interesados de la industria). Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

7

2 Regulación jurídica en las nuevas estructuras de mercado La carga y el cumplimiento regulatorio a los que se enfrentan los operadores están cambiando rápidamente. Las actitudes de los reguladores con respecto a la consolidación siguen siendo un factor clave, debido a que los operadores consideran que las estructuras de mercado más racionales pueden sostener la inversión en redes a largo plazo. Al mismo tiempo, los marcos regulatorios propiamente dichos se están cambiando a medida que la convergencia y la disrupción van socavando las definiciones tradicionales del mercado y los proveedores de servicios. Las iniciativas de políticas más amplias para la protección de datos y la sociedad digital contienen tanto oportunidades como desafíos para los operadores. Madurez de la estrategia de mitigación

Clave

Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo

Respuestas del operador Participar proactivamente con los reguladores para ayudar a dar forma a la sociedad digital Hoy en día en muchos paises se cuenta con estrategias digitales que reconocen la importancia de las TIC como un catalizador para el crecimiento de la productividad a largo plazo. Aún así, la estructura futura del mercado sigue siendo incierta; aunque las fusiones importantes en el mercado han recibido la aprobación de los reguladores antimonopolio, existen dudas acerca del apetito de consolidación a largo plazo de los formuladores de políticas. En este contexto, los operadores deben seguir poniendo énfasis en la importancia de las estructuras de mercado más eficientes, que puedan estimular la inversión en la red necesaria para soportar los servicios de mayor calidad en el largo plazo. Los operadores también requieren una mayor certeza a medida que las nuevas infraestructuras van tomando forma. El IoT anuncia una nueva ola de aumento de la eficiencia a través de una serie de reglas y regulaciones verticales, aún cuando las referidas a los servicios de roaming nacionales y seguridad de datos son llamativas por su ausencia de muchas agendas regulatorias nacionales. Los carriers pueden impulsar un mayor diálogo con sus socios de tecnología y los responsables de desarrollar políticas, para asegurar que los ecosistemas del “Internet de las Cosas” se encuentren en una posición en la que puedan desarrollarse.

79%

Proporción de países de OECD que tienen implementada una estrategia digital nacional.

Fuente: “OECD Digital Economy Outlook, 2015”, OECD, julio de 2015.

Adquirir más confianza en los marcos de liberación de espectros El espectro es la esencia vital de la industria de móviles; la demanda creciente por datos y los nuevos usos que se le dan a los celulares requieren marcos de liberación de espectros sólidos y visión de futuro. Aunque se está volviendo a proponer una serie de bandas de frecuencia para el uso de celulares –por ejemplo, somos testigos de la adopción del plan de banda de APT 700 MHz en las regiones de Asia - Pacífico y Latinoamérica- los marcos a largo plazo deben adaptarse aún más para atender las necesidades de acceso a frecuencias más altas y bandas sin licencias. De cara al futuro, los operadores deben proponer posiciones comunes con respecto a la importancia de la armonización de espectros, de manera que el ecosistema de bandas anchas de los celulares pueda sacar provecho de economías de escala más grandes. Mientras tanto, los enfoques regulatorios previsibles para la fijación de precios y comercialización de los espectros son vitales si se espera que los marcos de liberación satisfagan las necesidades de la industria en el largo plazo.

■Valorar la igualdad de condiciones para las regulaciones Muchos operadores se están pronunciando cada vez más para demandar que los reguladores traten a los OTT de la misma manera que a las operadoras de telefonía. Al mismo tiempo, muchos países están elaborando y aprobando sus propias reglas acerca de la neutralidad de la red, mientras el debate emergente de los servicios de tarifa cero da nuevos indicios de un panorama cambiante de la industria y de las actitudes de los clientes. De cara al futuro, los operadores deben prepararse para otros cambios adicionales en el debate acerca de la neutralidad de la red, debido a que los responsables políticos tratan de manejar los intereses de las diferentes clases de proveedores de servicios, junto con la de usuarios finales. Será fundamental encontrar posiciones más matizadas, a medida que se establezcan las obligaciones y se revisen de diferentes formas en los diferentes mercados.

8

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

3 Respuestas del operador Atacar directamente las amenazas cibernéticas La preservación de la integridad y seguridad de los datos del cliente es un tema fundamental. Los ataques cibernéticos representan una amenaza cada vez más grande para todas las organizaciones; varias compañías de telecomunicaciones han experimentado una violación de los datos que ha comprometido la información del cliente. Los operadores están respondiendo a un paisaje de seguridad cibernética que cambia rápidamente, y de varias maneras. El Estudio Global de Seguridad de la Información de EY del año 2015 señala que el 67% de los operadores revisa y actualiza de forma periódica su estrategia de información, en comparación con el 60% de todas las organizaciones.

Actitudes del operador frente al gobierno de la seguridad de la información Porcentaje que está de acuerdo en que la gerencia senior apruebe la estrategia de seguridad de la información Porcentaje que está de acuerdo en que la estrategia de seguridad de la información esté alineada con la estrategia de negocios de la organización

0

20

Todos los sectores

40

60

80

Telecomunicaciones

Fuente: “Global Information Security Survey”, EY, 20 de noviembre

Sin embargo, algunas áreas necesitan mejoras adicionales. Solo el 39% de los operadores mantiene un inventario preciso de todos los proveedores externos, conexiones de red y datos. En un ecosistema interdependiente cada vez más grande, los operadores deben dar más importancia a asegurar que los socios externos, vendedores y contratistas estén protegiendo la información de su organización.

Enfocarse en la confianza digital como una plataforma para la creación de valor Mientras tanto, los operadores se dan cuenta de que la confianza es un elemento esencial para garantizar relaciones sólidas con los clientes. Hoy en día, muchos carriers están ofreciendo a sus clientes corporativos una amplia gama de servicios de seguridad cibernética. Los actores más ambiciosos están adquiriendo nuevas capacidades y asociándose con especialistas en seguridad para hacer posible un conjunto más amplio de capacidades.

Nuevas exigencias de privacidad y seguridad En la actualidad, la privacidad y seguridad son temas fundamentales para los clientes y empresas de todo el mundo. La confianza en las compañías dedicadas a las telecomunicaciones y la tecnología continúa amenazada, y aun así, los operadores mantienen relaciones duraderas con sus clientes y suministran una plataforma sólida para construir niveles más altos de confianza digital. Al mismo tiempo, cambiar las cargas de cumplimiento, en relación con la protección y retención de los datos, significa que los operadores deben tener puntos de vista claros acerca de su función como guardianes de seguridad de la información del cliente. Madurez de la estrategia de mitigación

Sin embargo, aún deben abordarse las inquietudes de los clientes con respecto a la manera en que se manejan, acceden y reutilizan sus datos. En un estudio efectuado por Orange, se determinó que el 80% de los clientes entiende que sus datos poseen valor, lo cual, de por sí, podría preparar el camino para los modelos de nuevos negocios, sin embargo solo el 6% considera que los propios clientes se benefician del intercambio de datos.3

Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo Clave

Gestionar los cargos de cumplimiento cambiantes en materia a protección de datos Las reglas acerca de la protección y retención de los datos determinan el escenario del flujo de muchos mercados, como se ha subrayado en los cambios del acuerdo Safe Harbor y el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea que se aprobará próximamente. Los requisitos de cumplimiento de los operadores cambian constantemente; en particular debido a que los reguladores buscan encontrar un equilibrio entre la protección del cliente y las necesidades de la seguridad nacional. En este contexto, para los operadores, mantener el ritmo con las diferentes iniciativas de políticas a nivel nacional e internacional es más importante que nunca. 3.

“GSMA Mobile Connect, launched by 17 mobile operators in 13 countries”, GSM Association, 2 de marzo de 2015. eholders). Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

9

4 Respuestas del operador

Retos para mejorar la agilidad organizacional

Mejorar la colaboración interna En los últimos años, los operadores de varios lugares geográficos han tratado de reformar sus estructuras organizacionales para enfocarse en las nuevas unidades de negocios que puedan catalizar la innovación y alojar capacidades digitales. Estos esfuerzos representan una espada de doble filo: la creación de unidades de negocios que se especialicen en la innovación no ofrece ninguna garantía de que las partes heredadas de la organización puedan beneficiarse de las nuevas capacidades.

La capacidad de los operadores para responder a las nuevas necesidades de los clientes nunca había estado bajo tanto escrutinio. En una era, en donde los escenarios de demanda de los clientes están creciendo cada vez más debido a los proveedores de servicios OTT y los gigantes de internet, los operadores se encuentran bajo presión por acortar el tiempo para que los nuevos servicios salgan al mercado y, al mismo tiempo, para interactuar más con los socios y proveedores. El progreso demanda la transformación de personas y procesos, con un enfoque en mejorar la colaboración interna y reformar los sistemas de TI heredados para crear organizaciones más centradas en los clientes. Madurez de la estrategia de mitigación

Clave

Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo

En este contexto, los operadores están adaptando cada vez más sus estrategias para enfocarse en mejorar la colaboración entre las divisiones funcionales dentro de la organización. En algunos casos, esto implica realinear las divisiones o combinar las unidades cuando sus capacidades se superponen, en particular en las actividades que hacen frente a factores externos. Es posible que estas iniciativas requieran un mayor enfoque en los años futuros. Mientras tanto, los nuevos roles de los líderes también tienen un rol importante que cumplir, en cuanto a las formas de alinear las nuevas competencias dentro de visiones estratégicas más amplias. Los carriers están realizando nombramientos en áreas como gestión de datos, innovación y regulación.

Actitudes del operador de cara a las mejoras del modelo operativo Pregunta: ¿Qué medidas pueden generar el impacto más positivo en su modelo de operación? (Seleccione 3 alternativas) 55

Adquisición de talentos con nuevo expertise

45

42

39

36

Mejora del conocimiento de los mercados, clientes, competidores

Reducción del tiempo de salida al mercado de nuevos servicios

Mejora de las capacidades analíticas de Big Data

Mejora de la colaboración interna

Fuente: EY, “Navigating the road to 2020”.

Migrar hacia redes y sistemas de TI “customer-defined” A medida que los operadores buscan la manera de reducir el tiempo de salida al mercado y enfocarse en la experiencia del cliente, la revisión de sus sistemas y procesos es crítica para la misión. Aunque muchos actores ya han transformado sus sistemas de TI y apoyo empresarial, las demandas de convertirse en proveedores de servicios digitales hacen que sea necesario efectuar algunas mejoras adicionales. Los operadores deben encontrar maneras de integrar las capas de producción y distribución y deben simplificar los conjuntos de productos. Para hacer frente a las expectativas de los clientes cada vez más altas, deben poner énfasis en los procesos de habilitación de socios y, la gestión de la experiencia del cliente a través de todos los canales (omni-channel). Además, será necesario reinventar las cadenas de suministro existentes, para garantizar que sean idóneas para su propósito en la era digital. Las ventajas a largo plazo también esperan que los actores puedan inyectar más software a sus arquitecturas de red. Ya está ocurriendo un cambio de paradigmas hacia la virtualización de las redes, lo cual promete un desarrollo de servicios más rápido, menor dependencia en un solo proveedor y eficiencias en los gastos de operación. La colaboración estrecha con los vendedores y los grupos de fuente abierta tendrán un rol importante, en cuanto a asegurar que los operadores cumplan con sus objetivos multianuales para crear más capacidades de used - defined networking.

10

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

5 Respuestas del operador Construir una imagen holística para el cliente Muchos operadores están empezando a aprovechar la herramienta de analytics para reducir al mínimo la migración de clientes y hacer posible un marketing más dirigido. Las asociaciones con vendedores especializados han producido soluciones analíticas a los clientes y se han hecho evidentes otras estrategias holísticas, en las que los operadores están aprovechando los análisis predictivos con las iniciativas anti migración de clientes, enfoques de ventas cruzadas y ofertas dirigidas. Este progreso inicial debe mantenerse; para ello, el apoyo de la gerencia a largo plazo es fundamental. Al mismo tiempo, las estrategias de análisis de los clientes requieren evaluaciones y valoraciones continuas. El beneficio representado por los análisis más profundos debe verse como gradual e incremental; el conjunto de datos de los clientes actuales puede adquirir mayor importancia con el descubrimiento de casos de uso adicionales que puedan sacar provecho de la información existente.

Potenciar la herramienta analytics en redes y operaciones Aunque las iniciativas con analytics se enfocan en gran medida en crear un mejor conocimiento e interacciones con los clientes, los casos de uso del Big Data se extienden hasta el dominio de la infraestructura de redes. Las herramientas de análisis de redes tienen una función vital y las iniciativas existentes requerirán una revisión en los servicios empaquetados para garantizar que solo una visión se pose sobre la infraestructura fija y móvil. Algunos operadores ya están haciendo frente al desafío en esta área. La adopción de una visión integral de la red, incluidas las plataformas de OSS4, puede dar lugar a una mejor detección de fallas. El conocimiento de las áreas de congestión puede ayudar en el diseño de la red y la planificación de equipos, con la meta de mejorar la eficiencia de los gastos de capital en un momento en que la expansión de la capacidad es tan importante como la mejora de la cobertura global.

Alinear las capacidades internas para poner en primer plano el Big Data La analítica mejorada de la red puede unirse al monitoreo del consumo de servicios para reforzar los esfuerzos en reducir la migración de clientes y personalizar el servicio. Los objetivos de negocios que fundamentan el uso de la analítica deben definirse de manera clara y comunicarse de manera eficaz entre los diferentes dominios funcionales. Los líderes, como el director de datos, pueden desempeñar una función fundamental asegurando que la organización rediseñe los datos de una manera eficaz, y que esta movida no conlleve un riesgo y tampoco afecte actividades relacionadas con el cumplimiento. Muchos operadores ya han reconocido este hecho y llevan ventaja frente a otros sectores.

Integridad de los datos para alcanzar el crecimiento y eficiencia Los operadores tienen a su disposición una riqueza de datos de clientes y de la red que puede impulsar una mejor toma de decisiones a nivel interno, y al mismo tiempo, brindar soporte en la transformación de la experiencia del cliente. Sin embargo, la fragmentación de conjuntos de datos, sumada a la multiplicidad de casos de uso para los análisis de Big Data, hacen referencia que las estrategias de muchos operadores se mantienen en su etapa inicial. Para maximizar sus activos de datos, los operadores deben considerar escenarios de análisis, mucho más allá de la reducción de la migración de clientes y, a su vez, explorar la forma en que terceros puedan compartir sus datos de una manera eficaz. Madurez de la estrategia de mitigación

Roles del director de datos (Chief Data Officer, en inglés) por sector de la industria Proporción de compañías que cuentan con una función de director de datos (%).

Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo Clave

60 39

Telecomunicaciones

Medios y entretenimiento

34

Gobierno

Fuente: Investigación de Forrester. 4.

Los Sistemas de Soporte de Operaciones (OSS). Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

11

6 Respuestas del operador

Medición del desempeño para impulsar la ejecución

Enfocarse en las métricas adecuadas del cliente La necesidad de reevaluar las métricas utilizadas por la gestión de las telecomunicaciones está agarrando mayor importancia. A medida que los servicios OTT redefinen las expectativas del cliente y los operadores se enfocan de una manera más decidida en brindar al cliente la mejor experiencia posible, es fundamental evaluar los indicadores clave del desempeño más adecuados.

A medida que el ecosistema digital se expande en nuevas formas, muchos operadores tienen estrategias implementadas que están diseñadas para aprovechar las oportunidades de crecimiento y, al mismo tiempo, optimizar las eficiencias operacionales. Sin embargo, la ejecución exitosa en un mercado que cambia rápidamente requiere nuevos conceptos de medición del desempeño que conecten objetivos e incentivos adecuados con las métricas externas. En este contexto, hay mucho que mejorar si los operadores esperan aprovechar al máximo sus procesos de transformación.

Madurez de la estrategia de mitigación

Clave

Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo

Los operadores están empezando a priorizar el uso del índice Net Promoter Score (NPS) como una visión líder en sus relaciones con los clientes. El análisis de si sus clientes son promotores o detractores permite a los proveedores de servicios clasificarse frente a sus pares, mientras que el índice NPS ayuda a los operadores a entender el impacto de sus roles de soporte al cliente y estrategias de comunicación. El índice NPS también tiene un rol fundamental en la alineación del desempeño de los empleados con las mejoras en la satisfacción de los clientes, y con la responsabilidad de incrementar la métrica alineada a una serie de funciones dentro de la organización.

+50

Índice NPS que indica excelencia en la fidelidad del cliente.

+26

Índice NPS en el cual los clientes de telecomunicaciones se encuentran más allá del riesgo de migración.

Fuente: WDS

Adoptar un conjunto más amplio de indicadores clave de desempeño A medida que las capacidades de innovación se van haciendo más importantes para los operadores, también lo hace la necesidad de monitorear de una manera eficaz, qué tan bien está avanzando su agenda de crecimiento. Mejorar el tiempo de salida al mercado es un factor más crítico que nunca, debido a que los ciclos de desarrollo de productos OTT se miden en semanas y meses. De esta manera, los operadores están observando de una manera más estrecha los tiempos de implementación promedio, conscientes de que los índices de innovación se están incrementando en todo el ecosistema digital. Las métricas del tiempo de salida al mercado ayudan a informar si las iniciativas de transformación, como las redes definidas por el software, están generando beneficios para el negocio. Otras métricas que provienen fuera de la industria también pueden ayudar tanto en la medición del desempeño interno como en las comunicaciones con los interesados. Algunos operadores están aprovechando la unidad de generación de ingresos (RGU, por sus siglas en inglés) por suscriptor para resaltar su desempeño de ventas cruzadas. Los actores del cable han utilizado esta métrica para comunicarse con los inversionistas, y se hará más importante a medida que las estrategias de convergencia maduren.

Valorar una mentalidad nueva orientada a la gestión del desempeño Aunque muchos operadores reconocen que una nueva clase de métricas está emergiendo, el cambio sustancial sigue siendo la excepción y no la regla. Esto significa que debe revisarse la misma noción de gestión del desempeño. Los planes de negocios tradicionales con métricas financieras tradicionales, como ingresos e índice EBTIDA, son menos pertinentes en un mundo en el que los casos de uso son confusos y las propuestas de valor cambian continuamente. Un enfoque más parecido al del capital de riesgo, en el que los proveedores de servicios “se lanzan y aprenden” y, al mismo tiempo, vuelven a analizar las métricas y los objetivos en intervalos más frecuentes, muestra un cambio de mentalidad. 12

Los 10 principales riesgos en telecomunicaciones 2014 al 2016

7 Respuestas del operador Simplificar la cartera de servicios Muchos operadores establecidos han acumulado una serie de ofertas a través de los años; aun así, una amplia variedad de tarifas y opciones de servicios han creado una presión en los sistemas de facturación y gestión de las relaciones con los clientes (CRM). A su vez, esto ha creado cierta complejidad cuando los clientes requieren propuestas simples que atiendan sus necesidades. Algunos operadores están tomando medidas para reducir la amplia gama de tarifas, y ofrecen valor a través de planes móviles que presentan los datos por niveles o dividen los costos de los equipos. Estos resuenan con los clientes –respaldados por los indicadores NPS más elevados–, reducen la migración de clientes y, al mismo tiempo, disminuyen la carga de costos de los subsidios de equipos. Los tarifarios deberán adaptarse aún más, para maximizar las oportunidades nuevas a medida que los mercados de medios y telecomunicaciones converjan.

Optimizar el soporte al cliente Los operadores reconocen la importancia de brindar un excelente soporte al cliente, a través de una serie de canales. Sin embargo, es fundamental escuchar lo que el cliente tiene que decir; muchos operadores pueden mejorar conectando las capacidades en línea y los medios sociales con los call centers y la experiencia en la tienda. Otras industrias ya han empezado a diferenciar a través de la experiencia de sus clientes, como los minoristas que ofrecen métodos innovadores de determinación dinámica de precios y entrega de servicio. Para que los operadores tengan éxito, deben ayudar a sus clientes a moverse sin obstáculos entre los canales de soporte, con una experiencia del usuario coherente en cada uno de ellos. La consolidación de sistemas fragmentados de facturación y la integración de canales de soporte físicos y digitales son esenciales, particularmente ahora que los paquetes de acceso, dispositivo y contenido, se van haciendo cada vez más elaborados.

Actitudes del operador frente a los impulsores de la centralidad del cliente Porcentaje de encuestados que mencionan a un impulsor de los tres principales

100

69

69

50

53

0 Mejorar los niveles de servicio al cliente

Crear una experiencia del cliente más personalizada

Mejorar la calidad de la red

Comprensión sobre lo que los consumidores valoran La gestión de la experiencia del cliente es la prioridad estratégica líder para la gerencia sénior en las empresas de telecomunicaciones. Los esfuerzos para personalizar los servicios y mejorar el soporte al cliente a través de todos los canales son vitales para todos los interesados, pero para seguirle el ritmo a las actitudes cambiantes de los clientes, es necesario contar con una segmentación más elaborada de las necesidades de los usuarios. Estas deben estar respaldadas por propuestas simples. Si bien los operadores están haciendo algunos avances, la competencia por la participación en los gastos del consumidor continúa incrementándose. Madurez de la estrategia de mitigación

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Fuente: EY, “Navigating the road to 2020”.

Responder a las necesidades de la Generación Z

Alto

Bajo Clave

Muchos operadores han tomado medidas para segmentar su base de clientes de manera que permitan comprender mejor a los usuarios finales, en función de sus necesidades digitales. Incluso a medida que aumentan los clientes “nativos digitales” también está surgiendo nuevas necesidades por parte de los consumidores. Los clientes jóvenes continúan construyendo una economía compartida, en la que hoy en día, la participación masiva y los viajes compartidos (“shared rides”) a través de aplicaciones de taxis, es lo habitual. Estos clientes se sienten más cómodos con la tecnología y, los operadores deben reflejar esta autosuficiencia digital empaquetando sus servicios de manera que promuevan el soporte de autoservicio.

Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

13

8

Madurez de la estrategia de mitigación

Clave

Alto

Los operadores están volviendo su atención hacia las nuevas tecnologías de apoyo en el entorno de la fibra para reforzar las velocidades principales que ofrecen y, al mismo tiempo, extender la vida útil de sus activos con infraestructuras de cobre. Las redes VDSL vectoriales ahora están en todas partes, mientras que la tecnología G.fast está elevando los niveles de rendimiento de los datos hasta entre 300 y 500 megabits por segundo (Mbps). Sin embargo, los objetivos regulatorios en materia de banda ancha siguen siendo un desafío, en particular en Europa, donde la Agenda Digital de la Comisión Europea demanda que el 50% de los hogares de la Unión Europea esté suscrito a servicios de 100 Mbps para el año 2020. Estos objetivos siguen siendo un verdadero desafío para los operadores, mientras que muchos reguladores nacionales siguen centrándose en obtener un mejor rendimiento de la banda ancha y disponibilidad en las zonas rurales de difícil acceso. Fuente: Ovum

Maximizar los beneficios del uso compartido y la tercerización de la red Las iniciativas para compartir las redes, que han existido en la industria durante más de 10 años, están experimentando un pequeño incremento. En el año 2014, se concretaron unos 107 acuerdos en todo el mundo, hasta del 56% año tras año5. No obstante, aún hay lugar para que estos acuerdos se tornen más ambiciosos: los acuerdos relacionados con infraestructuras activas compartidas, en donde el alcance de los ahorros en gastos de capital y gastos de operaciones son mayores, aún representan una minoría.

Acuerdos para compartir redes móviles a nivel global 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo

45 40 35 30 25 20 15 10

Porcentaje del total

Las cargas de gastos de capital siguen siendo pronunciadas para los operadores. Aunque la implementación de LTE y una banda ancha de alta capacidad se encuentra en proceso, los operadores continúan ampliando las áreas de cobertura y aumentando la velocidad de los datos. La adopción de las nuevas tecnologías, como el uso de vectores, está ayudando a ampliar la vida del cobre; aun así, el “Internet de las Cosas” señala una nueva mezcla de infraestructura, obligando a los carriers a reconsiderar sus itinerarios de tecnología. En los celulares, el uso compartido de la red y la tercerización de torres seguirán siendo críticas en un momento en que los ciclos tecnológicos se estén acortando.

Incrementar el rendimiento y el alcance de la infraestructura de fibra

Número de acuerdos

Capacidad para extraer valor de los activos de la red

Respuestas del operador

5 Q3 Q4 2013 2013

Q1 Q2 Q3 2014 2014 2014

Acuerdos relacionados con el uso compartido de la red

Q4 Q1 Q2 Q3 2014 2015 2015 2015

0

Acuerdos relacionados con infraestructuras activas expresados como un porcentaje del total

Mientras tanto, los joint ventures y las alianzas estratégicas se están haciendo más importantes para los operadores de redes alternativas (altnets), que se encuentran bajo presión para incrementar sus capacidades de fibra en los mercados desarrollados.

Elegir tecnologías nuevas para el “Internet de las Cosas” Las compañías dedicadas a las telecomunicaciones son facilitadores clave para el Internet de las Cosas (IoT), donde las formas diversas de conectividad fija y móvil preparan el camino para nuevos casos de uso en áreas tales como los hogares inteligentes y las ciudades inteligentes. Un conjunto diverso de estándares de red que sea sensible a las necesidades de casos de uso específicos será crucial. Para los operadores, esto significa delinear la mezcla óptima de tecnologías – por ejemplo, redes de área amplia de baja potencia (LPWA) junto con celulares que ofrezcan comunicación M2M – que pueden soportar capacidades de IoT cada vez mayores. Las sociedades establecidas con vendedores de equipos de redes especializados y consolidados ya están empezando a desempeñar un rol importante, debido a que los operadores consideran las capacidades de red a largo plazo que puedan hacer frente a la creciente demanda de servicios de IoT. 5.

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“Mobile Network Sharing Tracker”, Ovum, noviembre de 2015.

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9 Respuestas del operador La búsqueda de economías de escala y de alcance La consolidación ha sido una característica de definición en una serie de mercados en los últimos trimestres, en particular en Europa, donde las presiones sobre la fijación de precios, junto con las incertidumbres macroeconómicas, han llevado a los operadores a buscar estructuras de mercado más racionales. Para algunos, esto significa adquirir a sus pares en segmentos específicos del mercado, como los servicios móviles y de banda ancha. Para otros, la desinversión de las operaciones de poco valor es la prioridad. Los reguladores se han mostrado cada vez más receptivos a las fusiones en el mercado, pero estas actitudes pueden cambiar debido a que los legisladores tratan de preservar la competencia en los mercados minorista y mayorista. Aunque los méritos de la consolidación están lo suficientemente claros en términos de sinergias de costos, aún quedan algunas rutas alternativas para lograr las eficiencias. Las redes compartidas han sido, durante mucho tiempo, una característica del sector, pero las negociaciones más orientadas a la transformación basadas en las infraestructuras activas compartidas podrían desbloquear nuevos beneficios. Al mismo tiempo, los acuerdos de venta con arrendamiento posterior de torres podrían ayudar a los operadores a cumplir las obligaciones regulatorias con respecto a la cobertura y, al mismo tiempo, permitirles enfocarse en diferenciar sus ofertas de servicios. Algunos operadores también están considerando ampliar sus ofertas de servicios a medida que los servicios de televisión de pago se conviertan en un componente crítico de los paquetes residenciales. Aunque una serie de operadores están adquiriendo proveedores de TV, las sociedades con servicios OTT de streaming de video también pueden generar ganancias entre los hogares que cuentan con televisores y que son más sensibles a los precios.

Puntos de vista del operador acerca de los inhibidores de acuerdos Pregunta: Si no ha completado o ha cancelado una adquisición planificada en los últimos 12 meses, ¿cuál fue el motivo? Inquietudes acerca de las revisiones regulatorias o de antimonopolio

36%

Competencia de otros compradores

33%

Diferencias muy amplias entre las expectativas del vendedor y el comprador

21%

Escrutinio del inversionista o el directorio Problemas descubiertos durante la debida diligencia

7% 3%

Definición de la agenda de crecimiento inorgánico La industria de las telecomunicaciones a nivel global está siendo testigo de niveles elevados de actividad de fusiones y adquisiciones (M&A), debido a que los operadores están buscando nuevas economías de escala a través de la consolidación en el mercado, lo cual también está ayudando a ampliar sus ofertas de servicios a medida que los paquetes de servicios fijos, móviles y de TV se van volviendo cada vez más común. Al mismo tiempo, los acuerdos para adquirir nuevas capacidades en áreas tales como servicios de TI y el “Internet de las Cosas” también se están volviendo más importantes. Las asociaciones también se están renovando, ya que los operadores buscan nuevas maneras de trabajar con actores del campo de los servicios OTT y, al mismo tiempo, negocian de una manera más estrecha con otros operadores. Nunca ha sido tan importante lograr el equilibrio adecuado entre las fusiones y adquisiciones, y las alianzas estratégicas.

Fuente: “Capital Confidence Barometer, 13th Edition”, EY, octubre de 2015

Sensibilizar la agenda de crecimiento inorgánico hacia el Internet de las Cosas

Madurez de la estrategia de mitigación

Aunque muchos operadores se están valiendo de Fusiones y Adquisiciones (M&A) y alianzas estratégicas para mejorar su posición en segmentos centrales de mercado, las oportunidades de crecimiento más amplias anunciadas por la convergencia entre industrias, reflejan que el crecimiento inorgánico es un medio clave para adquirir una posición inicial en los nuevos segmentos de crecimiento.

Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo Clave

En los últimos años, diversos operadores han adquirido proveedores de servicios de TI, por ejemplo, para reforzar sus carteras de servicios empresariales. Sin embargo, el “Internet de las Cosas” está desbloqueando una serie de modelos de negocios nuevos en los segmentos de consumidores y empresas. Las alianzas horizontales, siendo en este caso alianzas de carriers, están ayudando a los operadores a reducir los costos, ampliar sus posiciones iniciales para ofrecer capacidades de roaming y desarrollar soluciones universales en áreas tales como las SIM incorporadas. Las asociaciones o alianzas también permiten a los operadores exportar capacidades de plataformas específicas en hogares inteligentes y vehículos conectados, por ejemplo, a sus pares de otros mercados geográficos. Al mismo tiempo, las adquisiciones de capacidades específicas en sectores verticales, como el cuidado de la salud y la industria automotriz, permiten mayores capacidades de extremo a extremo. Las estrategias de mitigación de riesgos del operador en la era digital

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10 Respuestas del operador

Adopción de nuevas vías para la innovación

Aprovechar una mayor diversidad de talentos Uno de los problemas que ejercen mayor presión sobre las compañías dedicadas a las telecomunicaciones es la necesidad de contar con nuevos conjuntos de destrezas que puedan desbloquear nuevas formas de crecimiento y eficiencias. La búsqueda de talentos no está limitada a la agenda de innovación de servicios del operador; las destrezas de ingeniería requieren una revisión en el momento en que las redes definidas por el software (SDN) están transformando el paisaje de las redes, la seguridad cibernética y las competencias en materia de Big Data, los cuales gozan de una alta demanda.

A medida que los operadores se reposicionan en nuevas fuentes de creación de valor, deben explorar nuevas rutas hacia la innovación. Las agendas de innovación abiertas requieren una cooperación incluso mayor con otros actores del ecosistema, mientras que las nuevas capacidades de innovación deben incorporar una mayor agilidad si los operadores esperan mantenerse proactivos de cara a las interrupciones continuas. En definitiva, es esencial cambiar de mentalidad: se busca una mentalidad que aprecie los nuevos tipos de ADN organizacional y compromiso en el ecosistema. Madurez de la estrategia de mitigación

Clave

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Alto

Estrategia de Probabilidad de mitigación como que el riesgo se una prioridad de incremente en los líderes el año 2016

Bajo

Algunos operadores están volviendo a capacitar a su personal y sometiendo a un nuevo análisis sus programas de incentivos. También se están haciendo esfuerzos por construir nuevas relaciones con universidades, para garantizar que los graduados del futuro cuenten con las destrezas basadas en software adecuadas para un entorno de tecnología cambiante. Para algunos, esto implica el lanzamiento de programas de aprendizaje de manera que las nuevas destrezas puedan cultivarse a través de una capacitación en el trabajo. Mientras tanto, una nueva generación de servicios también requiere un expertise específico, fundamentado por la experiencia adquirida en los diferentes sectores verticales de la industria. Los segmentos de crecimiento, como los medios digitales, la nube corporativa y las ciudades inteligentes, requieren líderes visionarios dentro de las organizaciones; muchos carriers están buscando una nueva generación de gerentes con experiencia que vaya más allá del dominio de las telecomunicaciones.

Aprovechar al máximo las iniciativas de incubadoras Los programas de incubadoras y aceleradores se han convertido en una característica consolidada del sector en los últimos dos o tres años. La justificación es clara: brindar mentoría y soporte de operaciones para las start-ups, ofreciendo una nueva gama de productos y servicios digitales. Esto es vital para los mercados geográficos en los que las comunidades de emprendimientos se encuentran en sus inicios. Los operadores también mantienen la opción de invertir en servicios digitales en una etapa mucho más temprana de su ciclo de crecimiento. Estos programas deben ser flexibles, para adaptarse a un paisaje de empresas emergentes que cambia rápidamente y adecuarse a los nuevos escenarios del mercado. En los últimos trimestres hemos notado que los operadores agrupan sus programas de incubadoras para ofrecer mayores oportunidades para la innovación de las start-ups, para crecer en escala y al mismo tiempo concentrar los recursos. También se está haciendo más importante contar con una estrategia holística que asegure los correctos vínculos entre los programas de aceleración, capital de riesgo e Investigación y Desarrollo, a nivel interno. La innovación abierta y colaborativa es crítica para la misión, pero el éxito a largo plazo estará determinado por la fuerza con que ésta se integra dentro de la agenda estratégica global.

Cambiar la mentalidad cultural La innovación puede interpretarse de varias maneras; no existe un enfoque de “talla única” para convertirse en una organización más innovadora. Sin embargo, en su corazón, muchas estrategias de innovación exitosas tienen algo en común: un cambio en la mentalidad organizacional que acoge y celebra el deseo de innovar. Muchos operadores ya han reflejado esto, por ejemplo, a través de un mayor enfoque en la colaboración interna. Sin embargo, es posible que sea necesario realizar cambios más fundamentales. Un enfoque de “lanzarse y aprender” que concede mayor importancia al desarrollo ágil y una actitud más proactiva hacia las asociaciones o alianzas con otras entidades de la industria son solo dos áreas en las que una nueva mentalidad organizacional puede hacer toda la diferencia.

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