Detallando un poco más el flujo anterior, el proceso de resolución de problemas consta de los pasos siguientes:
Identificar las oportunidades de mejora. Priorizar y seleccionar los problemas. Definir el problema. Analizar las causas del problema. Identificación de soluciones. Seleccionar la “mejor solución”. Implementar la solución. Evaluar la mejora. Mantener la mejora. ASPECTOS CRÍTICOS EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
En el proceso de resolución de problemas resultan críticos los siguientes aspectos: Aspectos personales y humanos, Definición del problema, Objetivación de las causas y de la solución. LOS PROBLEMAS DE CALIDAD TIENEN “CAUSAS”, NUNCA “CULPABLES” Definición del problema: Es muy importante que el problema esté definido de un modo preciso. Definiciones parecidas pueden llevar a soluciones muy diversas. Por ejemplo, no es lo mismo “solucionar un problema de no conformidades que se está produciendo por falta de formación”, que “solucionar el problema de la falta de formación”, ya que el primero se podría resolver cambiando a un proceso de fabricación que no requiriera tanta formación del operario. Por esta razón debe realizarse el máximo esfuerzo en: • Definir de manera muy precisa el problema a resolver. • Asegurarse, en la medida de lo posible, que no hay distintas interpretaciones. Objetivación: En un proceso de discusión sobre las causas de un problema pueden influir otras circunstancias que hagan que algunas de las partes defiendan posturas no racionales (por ejemplo, por simpatía hacia unos o antipatía hacia otros). Por esta razón es recomendable objetivar el problema en datos y a continuación dejar que eso datos hablen por sí mismos. Poner en marcha las acciones correctoras. En ocasiones sucede que el proceso de prestación del servicio definido se ve dificultado o roto por diversos problemas que pueden provocar problemas de insatisfacción del cliente, por ello resulta necesario disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfacción del mismo.
En ocasiones sucede que el proceso de prestación del servicio definido se ve dificultado o roto por diversos problemas que pueden provocar problemas de insatisfacción del cliente, por ello resulta necesario disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfacción del mismo. Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión, deben ser: • realistas: relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del proceso, producto o servicio • efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad • visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas • sensibles a las variaciones del parámetro que se está midiendo • económicos: sencillos de calcular y gestionar.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Están dirigidas a resolver la causa del problema. Son reactivas. Objetivo: Dar solución a las no conformidades para prevenir que vuelvan a producirse. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Son proactivas. Objetivo: Prevenir que se presente algún problema.
Actividad: Por grupo, teniendo en cuenta los indicadores encontrar la solución a los siguientes problemas: Indicador: Nº demuestras hemolizadas semanalmente % Nº de muestras de suero semanales Este valor de este indicador da cercano a uno. Encontrar el problema o los problemas. Buscar una posible solución para que el valor del indicador disminuya. Indicador: Nº orinas faltantes para urocultivos % Nº de muestras de orinas semanales Este valor de este indicador da cercano a uno. Encontrar el problema o los problemas. Buscar una posible solución para que el valor del indicador disminuya. Indicador: Nº de glucemias elevadas semanales % Nº de glucemias semanales Este valor de este indicador da cercano a uno. Encontrar el problema o los problemas. Buscar una posible solución para que el valor del indicador disminuya.
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