Agente de soporte de primer nivel Tier 1 Modalidad: Presencial Duración: 4 meses. Horario: 8.00 a 12.00 am Fecha de inicio: 6 de enero de 2017 Pagos Mensuales de 1,500.00 Módulo 1 Fundamentos de Redes. Duración: 20 horas. Módulo 2 Fundamentos de Sistema operativo Windows 10 – Windows server Duración: 20 horas Módulo 3 Fundamentos de seguridad informática Duración: 20 horas Módulo 4 Mesa de Ayuda - Soporte a usuario (ITIL) Duración: 16 horas

Agente de soporte de primer nivel Tier 1 El soporte técnico o asistencia técnica es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, seguridad. Tendrá la función de realizar soporte en sitio, vía telefónica, vía remota o correo electrónico. El perfil de este agente de soporte es saber de Redes y telecomunicaciones, Seguridad Informática, y sistemas operativos, así como conocimientos básicos de ITIL en el área de Mesa de Ayuda, SLA, Incidentes, Eventos, Solicitudes, Gestión de Activos.

Perfil: Requerimiento de trabajo: Edad: 18 años en adelante Escolaridad: Estudiante de Preparatoria (Terminada) y/o licenciatura (trunca o terminada). Habilidades: Manejo de Sistema operativo Windows, fundamentos de redes, fundamentos de seguridad, capacidad de escucha activa y compresión, manejo de conceptos de mesa de ayuda, soporte y servicio al cliente. Agente de Soporte de Primer Nivel Tier 1 Módulo 1 Fundamentos de Redes.

Objetivos: Entendiendo la red de área local. Definición de redes con el modelo OSI. Comprensión de redes cableadas e inalámbricas. Comprensión de protocolo de internet. Implementar TCP/IP en la línea de comandos. Trabajando con los servicios de red. Comprensión de las redes de área amplia. Definición de infraestructuras de red y seguridad. Resultados esperados: Comprender las infraestructuras de red. Comprender el hardware de red. Entender los protocolos y servicios. Soporte a redes.

Módulo 2 Fundamentos de Sistema operativo Windows 10 – Windows server Objetivos: Instalación Windows 10 y Windows Server Controladores de dispositivo. Comprender los servicios Comprender los Roles de un Servidor Idéntica los servidores de aplicación Comprender el acceso remoto. Comprender los servicios de archivo Comprender la virtualización de un servidor Comprender el Directorio Activo Comprender cuentas y grupos. Comprender la política de grupos. Resultados esperados: Soporte a Windows 10 Instalación de software y dispositivos. Idéntica los pasos en el proceso de arranque. Manejo de actualizaciones Comprender la metodología de la resolución de problemas

Módulo 3 Fundamentos de seguridad informática

Módulo 4 Mesa de Ayuda - Soporte a usuario (ITIL)

Objetivos: Capas de Seguridad Principios centrales de seguridad. Seguridad física. la seguridad de Internet, seguridad inalámbrica Capas de Seguridad Autenticación de usuario. permisos políticas de contraseñas políticas de auditoría Comprender El cifrado El malware Seguridad de la red Resultados Esperados: Comprender los cortafuegos dedicados Comprender la Protección de Acceso a Redes (NAP). Comprender el aislamiento de redes. Comprender la seguridad de protocolos Comprender el Software de Seguridad Comprender la protección del cliente Comprender la protección de correo electrónico Comprender la protección del servidor

Objetivos. Agente de 1er nivel su rol y responsabilidad Ciclo de vida de un Servicio - ITIL SLA – OLA – UC Incidentes Solicitudes Eventos Errores conocidos Gestión de Activos. CMDB Soporte a usuario – proceso Gestión de Conocimiento Resolución de Problemas. Métricas PKI de Mesa de Ayuda. Resultados esperados:

Manejo de soporte a usuarios bajo los procesos de ITIL, para la gestión de incidentes y procesos de resolución de problemas. Aprender la regla 80-20.