2017 Enero- Diciembre 2016 Enero- Diciembre 2017

Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones), Pago Duplicado, Pago No ... Para la Ley para la "Transparencia y Ordenamiento de los Servicios ...
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Comparativo de Datos Generales Bancos Enero - Diciembre 2016 - 2017 Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) Calificación 0-10

RECLAMACIONES INSTITUCIONES

SANCIONES

MONTO DE SANCIÓN

Enero- Diciembre 2016

Enero- Diciembre 2017

Variación (%)

Enero- Diciembre 2015

Enero- Diciembre 2016

Enero- Diciembre 2016

Enero- Diciembre 2017

Variación (%)

Enero- Diciembre 2016

Enero- Diciembre 2017

7,379,294

8,840,533

19.8

7.98

8.39

1,545

1,249

-19.2

51,776,743

52,546,783

1.5

21,862

26,506

21.2

8.45

8.71

10

9

-10

802,469

1,050,180

30.9

Cláusulas Abusivas Particulares (en proceso de eliminación)

Cumplimiento a los Registros de Condusef Detalle

Totales del Sector

Variación (%)

Comportamiento General de Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS

Detalle en: La Institución Financiera

Instituciones Grupo de Bancos Páginas Web institucionales

Oferta de Productos Financieros

Total de Reclamaciones

SANCIONES Detalle

Condusef

G-Comercial

Ficha

Total de Sanciones

Monto Total de Sanción

Prácticas No Sanas

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

(%)

( días )

8,840,533

78.7

10

8.39

1,249

52,546,783

0

0

9.6

26,506

70.8

13

8.71

9

1,050,180

S/I

S/I

10.0

Abono

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

(%)

( días )

Alerta

Totales del Sector

Índice de desempeño de atención a usuarios (IDATU) Detalle Calificación 0 - 10

Página WEB

www.banregio.com

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 Reclamaciones en la Institución Financiera Consulta las principales causas Instituciones Reclamaciones Totales

Monto Reclamado ($)

Totales

Monto Promedio por Reclamación

Monto Reclamado de los Asuntos Concluidos

Monto Abonado

($)

($)

($)

(%)

8,698,913

24,425,866,514

2,808

22,943,564,938

11,803,801,867

51

79.2

9

26,178

52,737,743

2,015

50,970,832

35,446,592

70

71.2

13

PRINCIPALES CAUSAS DE LAS RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LA INSTITUCIÓN Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017

Instituciones

Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados

Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)

No Entrega Cantidad Solicitada

21,734

18

881

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 Reclamaciones en Condusef Consulta por proceso Instituciones

Totales

Total de Reclamaciones

Principales Causas

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

Consumos no reconocidos

Gestión de Cobranza Gestión REDECO

Cargos no Reconocidos en la Cuenta

Reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito

(%)

( días )

141,620

48.2

27

31,621

21,146

9,095

176,286

328

38.6

23

57

43

21

955

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF POR PROCESO Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 RECLAMACIONES Instituciones

Totales

Consultas en Condusef (Asesorías)

Evaluación de Condusef por Producto

Calificación (0-10)

($)

PÁGINAS WEB INSTITUCIONALES REGISTRADAS EN EL SIPRES Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 Instituciones

Programas de Educación Financiera _____________ Sinergia con Condusef

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión REDECO / Gestión Cobranza

Conciliación

Dictamen

Solicitud de Defensoría

Defensoría Legal Gratuita

Asesoría Jurídico Penal

Violaciones Administrativas

384,136

732

75,037

21,133

29,961

10,409

2,070

1,827

379

72

679

1

157

43

105

22

0

0

0

0

Ver

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR CONCEPTO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Diciembre 2017 Reclamaciones por Concepto Instituciones Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Electrónica4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

8,698,913

6,546,136

78,989

231,622

3,264,105

2,152,777

26,178

23,491

7

6

14,586

2,687

Totales

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO RECLAMADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Diciembre 2017 $ Monto Reclamado Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Electrónica4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

24,425,866,514

15,412,359,171

2,127,025,853

4,132,097,366

3,893,195,274

9,013,507,343

52,737,743

41,440,831

1,307,729

520,483

24,035,033

11,296,912

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO ABONADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Diciembre 2017 $ Monto Abonado Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Electrónica4

Comercio Electrónico5

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

11,803,801,867

8,187,713,290

1,462,039,293

778,462,259

3,003,192,419

3,616,088,576

35,446,592

29,322,427

1,291,729

208,981

17,150,202

6,124,165

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR RESPUESTA FAVORABLE AL USUARIO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Diciembre 2017 % de Respuesta Favorable al Usuario Instituciones

Movimientos operativos de la Banca (MOB)6

Reclamaciones Totales1

Posible Fraude2

Posible Robo de Identidad3

Banca Electrónica4

Comercio Electrónico5

79.2

82.1

68.3

40.3

93.0

71

71.2

72.6

71.4

66.7

72.4

59.9

Totales

NOTA: Para el caso de las Reclamaciones en materia de Posible Fraude y Posible Robo de Identidad, éstas NO necesariamente son responsabilidad del Banco. 1.- Corresponde a las reclamaciones monetarias R27 presentadas en la propia Institución Financiera. 2.- Causas de Reclamación consideradas: Cargo no reconocido por consumos no efectuados, Cheques mal negociados, Inconformidad por alteración de pagarés, Producto no reconocido, Retiro no reconocido, Suplantación de Identidad y Transferencia no reconocida. 3.- Causas de Reclamación consideradas: Producto no reconocido, Suplantación de Identidad y Retiro no reconocido (canales: Sucursal y Corresponsal). 4.- Canales Transaccionales considerados: Comercio por Internet, Comercio por Teléfono, Operaciones por Internet Personas Físicas, Operaciones por Internet Personas Morales, Banca Móvil, Pagos por Celular y Banca por Teléfono. 5.- Canal Transaccional considerado: Comercio por Internet. 6.- Causas de Reclamación consideradas: Abonos por Servicios de Adquirencia, Cargos por Servicios de Adquirencia, Cobro No Reconocido de Comisión por Manejo de Cuenta, Cobro No Reconocido de Impuestos y Otros Cargos, Cobro No Reconocido de Intereses Ordinarios y/o Moratorios, Cobro No Reconocido por Comisiones por Disposiciones de Efectivo, Cobro No Reconocido por Otras Comisiones, Depósito No Acreditado, Devolución No Aplicada, Error Operativo del Banco, Error Operativo del Cliente, Inconformidad de Rendimientos o Capital Pagados, No Entrega Cantidad Solicitada, Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones), Pago Duplicado, Pago No Acreditado y Transferencia No Acreditada.

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU) Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017

Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero. ACUMULADO ENERO-Diciembre 2016 Procesos evaluados

Calificación por proceso

Gestión Ordinaria

9.55

Gestión Electrónica

8.02

Conciliación

9.32

Calificación IDATU

8.71

EVOLUCIÓN HISTÓRICA CALIFICACIÓN POR TRIMESTRES INDEPENDIENTES

NA: Para aquellas instituciones que no registraron contrversias concluidas en el periodo no se genera Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU)

SANCIONES EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

Instituciones

Total de Sanciones

Monto ($)

Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica (Art. 67)

0

-

-

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

Art. 94, fracción XV, inciso a) (Cláusulas Abusivas)

Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V)

Otras causas

Total de Sanciones

Monto ($)

-

-

-

9

1,050,180

Para la Ley para la "Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros" y la "Ley de Instituciones de Crédito" se muestra el número de casos enviados a sanción. Las multas en firme se pueden consultar en el: Portal de Publicación de Sanciones

CUMPLIMIENTO A LOS REGISTROS Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017 La CONDUSEF, preocupada por brindar herramientas de apoyo en la toma de decisiones, ha desarrollado está sección que permite al usuario y público en general consultar el estatus de operación de las instituciones respecto de sus obligaciones que por Ley, tienen ante éste Organismo. Obligaciones de ley: 1. SIPRES: Registro de Prestadores de Servicios Financieros 2. RECA: Registro de Contratos de Adhesión 3. REUNE: Registro de Constitución de Unidades Especializadas e Informe Trimestral 4. IFIT: Ingreso de Fichas Técnicas 5. REDECO: Registro de Despachos de Cobranza Nota: El estatus de la información corresponde al cierre del periodo de consulta

Instituciones

SIPRES

RECA

REUNE

IFIT

REDECO

Actualizó Registró Validó Información

Registró contratos NO usa contratos

Presentó Informe Trimestral

Registró y/o actualizó información

Registró y/o actualizó información

Calificación

10.0

EVALUACIÓN DE CONDUSEF EN LOS PRINCIPALES PRODUCTOS OFERTADOS Bancos Periodo: Enero - Diciembre 2017

Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero.

Para conocer el detalle de los conceptos evaluados*, da clic sobre la calificación

Tipo

Otorgamiento de Crédito

Producto Evaluado

Calificación del Producto (0 a 10)

Tarjeta de Crédito

7.09

Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento

8.42

5 de 8

Depósito a la Vista

8.57

7 de 27

Banca por Internet

9.99

13 de 17

Nivel de Calificación

Lugar Respecto de las Instituciones que Ofertan el Producto

4 de 14

Captación de Recursos

Servicios

* Conceptos evaluados en la calificación: Reclamaciones y Controversias, Sanciones, Supervisión de Condusef y Prácticas No Sanas (sólo para Bancos).

Art. 42, f. III. Art. 41 Emplear modelos Emisión de de contratos que Art. 42, f. IV Difundir publicidad que tarjeta de no cumplan con no cumpla los requisitos de la Ley o crédito las DCG (Art. 12) los requisitos de sin solicitud del la Ley o DU (Art. Usuario (Art. 18 Bis) 11)

-

3

2

Ley de Instituciones de Crédito

Otras Causas

Total de Sanciones

Monto ($)

Art. 108 bis 2, f. I, b)Realizar actividades que se aparten de las sanas prácticas (Art. 94 bis)

4

0

-

-